怎样跟客户“闲聊”?
生活中无时无刻不交流。我们常常会发现,有的人很容易和人打成一片,有的人看起来像是在闲聊,实际上目的性很明确,每个问题都暗藏玄机。
对银行理财经理来说,要想与陌生客户有更进一步的接触,第一件事就是“了解客户”。而既然是了解,自然要从沟通开始。俗话说,话不投机半句多。在沟通中让人舒服很重要,今天叶老师将结合具体案例来谈一谈怎样聊天不会让人反感。
我们先看一则案例对话(出于篇幅考虑,做了部分内容精简):
我:您好,王先生,最近您的生意如何?
王先生:还可以,不算太忙。
我:像工作之外,您平时都喜欢做些什么?
王先生:我喜欢看书,听音乐,还经常去健身房运动。
我:哦,原来您也喜欢看书啊。您最近都看什么书?
王先生:一本历史小说,讲的是一些有趣的故事。
我:听起来很不错。您家里还有其他的家庭成员吗?
王先生:有啊,我妻子和女儿。
我:哦,女儿多大了?
王先生:现在上高中了。
我:那您家有什么计划吗?是不是打算让女儿继续升学?
王先生:是的,我们希望女儿能够上一个好大学,将来有更好的发展。
如果我们不带任何目的去看这段对话,两个人就是处于聊家常的对话状态。但如果将理财经理的角色代入,去仔细分析“我”的每一句话,其实背后的信息量很大。
比如,“最近您的生意如何?”是了解客户职业信息;“平时都喜欢做些什么?”是掌握客户兴趣爱好;“您最近看了什么书?”了解客户阅读偏好;“您家里还有其他的家庭成员吗?”、“女儿多大了?”获取客户家庭成员情况信息;“您是不是打算让女儿继续升学?”则涉及到了客户的未来规划。
“句句没人,句句是人”是聊天的最高境界
以上问题其实都很简单,在具体描述的时候也会自然而然地聊出来。这也就是我们常常说的“句句没人,句句是人”的手法。
理财经理作为营销人员,平时少不了要和客户打交道,所以要学会与客户“聊天”,而且聊的话题越自然越好,越日常越好,因为人在日常放松状态下,防备心是最低的,这样收集信息的效果也最好。
聊:获得客户信任
通过寒暄、问候、赞美等方式,用友好和自然的语气与客户交流,引起客户的兴趣和信任,并建立联系。
察:掌握兴趣爱好
通过提问客户、观察客户言行、阅读客户社交媒体等场景,获取客户的职业、家庭、兴趣爱好、生活习惯等信息。
挖:找到痛点需求
在了解客户基本信息后,通过开放性问题,借助专业工具和现有数据分析,进一步深入挖掘客户的需求、痛点、偏好等信息。
析:绘制客户画像
将获得的客户信息进行综合分析,绘制出客户画像和需要,以便更好地服务客户。
荐:给出产品建议
根据客户画像和具体需要,推荐最合适的产品或服务,增加满意度。
稳:建档持续跟进
在客户维护中,建档跟进其实是一种非常常规的操作方式。在这个过程中,我们需要做的是,持续更新客户信息,根据客户的反馈和变化,实时调整推荐的产品或服务。
这个模型具有实操性和复制性,可以帮助我们更系统、科学地收集客户信息,提升日常工作中的效率和准确性。同时,这个模型也可以根据不同的业务需要进行调整和完善。
以上是叶老师多年实践教学研究经验的总结,如果您还有其他想要了解的细节,欢迎随时留言互动。方法和规律都是总结出来的,只要适合自己的就是最好的。
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