上海银行业上半年投诉情况：上海银行居中资行首位，浦发银行信用卡投诉量最多

中华网财经讯，10月26日，上海银保监局通报了2021年上半年上海银行业消费投诉情况。今年上半年，在沪持牌信用卡中心投诉量占投诉总量的88.89%，其中，浦发银行信用卡投诉量最多；工行上海市分行投诉量在国有大行在沪分行中居首，上海银行投诉量居中资法人银行首位。

一、总体情况

2021年上半年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项32117件。其中，国有大型商业银行在沪分行906件，占投诉总量的2.82%；股份制商业银行在沪分行407件，占投诉总量的1.27%；城市商业银行在沪分行176件，占投诉总量的0.55%；中资法人银行（含村镇银行，下同）626件，占投诉总量的1.95%；外资法人银行及在沪分行152件，占投诉总量的0.47%；在沪持牌信用卡中心28550件，占投诉总量的88.89%；非银机构1588件，占投诉总量的4.94%。

（一）工商银行上海市分行、农业银行上海市分行、中国银行上海市分行的投诉量位列国有大型商业银行在沪分行前三名。2021年上半年，国有大型商业银行在沪分行投诉量的中位数为96件。其中，工商银行上海市分行498件，占国有大型商业银行投诉总量的54.97%；农业银行上海市分行100件，占比11.04%；中国银行上海市分行98件，占比10.82%；建设银行上海市分行94件，占比10.38%；邮储银行上海分行65件，占比7.17%；交通银行上海市分行51件，占比5.63%。

（二）光大银行上海分行、浦发银行上海分行、招商银行上海分行的投诉量位列股份制商业银行在沪分行前三名。2021年上半年，股份制商业银行在沪分行投诉量的中位数为45件。其中，投诉量居前的为：光大银行上海分行79件，占股份制商业银行投诉总量的19.41%；浦发银行上海分行72件，占比17.69%；招商银行上海分行59件，占比14.5%。

（三）宁波银行上海分行、南京银行上海分行和北京银行上海分行的投诉量位列城市商业银行在沪分行前三名。2021年上半年，城市商业银行在沪分行投诉量的中位数为7件。其中，投诉量居前的为：宁波银行上海分行54件，占城市商业银行投诉总量的30.68%；南京银行上海分行30件，占比17.05%；北京银行上海分行23件，占比13.07%。

（四）上海银行、上海农商银行和上海华瑞银行的投诉量位列中资法人银行前三名。2021年上半年，中资法人银行投诉量的中位数为3件。其中，投诉量居前的为：上海银行335件，占中资法人银行投诉总量的53.51%；上海农商银行173件，占比27.64%；上海华瑞银行106件，占比16.93%。

（五）花旗中国、渣打中国上海分行和恒生中国的投诉量位列外资法人银行及在沪分行前三名。2021年上半年，外资法人银行及在沪分行投诉量的中位数为6件。其中，投诉量居前的为：花旗中国82件，占外资法人银行及在沪分行投诉总量的53.95%；渣打中国上海分行13件，占比8.55%；恒生中国11件，占比7.24%。

（六）浦发银行信用卡中心、招商银行信用卡中心和兴业银行信用卡中心的投诉量位列在沪持牌信用卡中心前三名。2021年上半年，在沪持牌信用卡中心投诉量的中位数为4826件。其中，投诉量居前的为：浦发银行信用卡中心5963件，占在沪持牌信用卡中心投诉总量的20.89%；招商银行信用卡中心5836件，占比20.44%；兴业银行信用卡中心4865件，占比17.04%。

（七）中银消费金融、安信信托和平安消费金融的投诉量位列非银机构前三名。2021年上半年，非银机构投诉量的中位数为12件。其中，投诉量居前的为：中银消费金融1062件，占非银机构投诉总量的66.88%；安信信托190件，占比11.96%；平安消费金融65件，占比4.09%。

二、投诉与业务量对比

（一）平均每百营业网点投诉量

1.工商银行上海市分行、交通银行上海市分行、中国银行上海市分行的平均每百营业网点投诉量位居国有大型商业银行在沪分行前三名。2021年上半年，国有大型商业银行在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为32.3件/百营业网点。其中，工商银行上海市分行103.8件/百营业网点，交通银行上海市分行38.3件/百营业网点，中国银行上海市分行38.3件/百营业网点，建设银行上海市分行26.3件/百营业网点，农业银行上海市分行24.1件/百营业网点，邮储银行上海分行13.3件/百营业网点。

2.中信银行上海分行、光大银行上海分行、兴业银行上海分行的平均每百营业网点投诉量位居股份制商业银行在沪分行前三名。2021年上半年，股份制商业银行在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为42.9件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：中信银行上海分行101.9件/百营业网点，光大银行上海分行98.8件/百营业网点，兴业银行上海分行64.3件/百营业网点，平安银行上海分行61.6件/百营业网点，招商银行上海分行59件/百营业网点。

3.宁波银行上海分行、南京银行上海分行、江苏银行上海分行的平均每百营业网点投诉量位居城市商业银行在沪分行前三名。2021年上半年，城市商业银行在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为47.9件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：宁波银行上海分行216件/百营业网点，南京银行上海分行166.7件/百营业网点，江苏银行上海分行111.8件/百营业网点，盛京银行上海分行70件/百营业网点，厦门国际银行上海分行66.7件/百营业网点，宁波通商银行上海分行66.7件/百营业网点。

4.上海华瑞银行、上海银行、金山惠民村镇银行的平均每百营业网点投诉量位居中资法人银行前三名。2021年上半年，中资法人银行的平均每百营业网点投诉量的中位数为100件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：上海华瑞银行10600件/百营业网点，上海银行145.7件/百营业网点，金山惠民村镇银行100件/百营业网点，浦东中银富登村镇银行100件/百营业网点，青浦惠金村镇银行100件/百营业网点。（注：上海华瑞银行在沪仅一个网点）

5.花旗中国、华美中国、南商中国的平均每百营业网点投诉量位居外资法人银行及在沪分行前三名。2021年上半年，外资法人银行及在沪分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为50件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：花旗中国1366.7件/百营业网点，华美中国400件/百营业网点，南商中国166.7件/百营业网点。

（二）平均每千万个人客户投诉量

1.工商银行上海市分行、中国银行上海市分行、邮储银行上海分行的平均每千万个人客户投诉量位居国有大型商业银行在沪分行前三名。2021年上半年，国有大型商业银行在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为67.4件/千万个人客户。其中，工商银行上海市分行195.7件/千万个人客户，中国银行上海市分行81.2件/千万个人客户，邮储银行上海分行68.2件/千万个人客户，交通银行上海市分行66.6件/千万个人客户，建设银行上海市分行48.2件/千万个人客户，农业银行上海市分行42.2件/千万个人客户。

2.兴业银行上海分行、中信银行上海分行、渤海银行上海分行的平均每千万个人客户投诉量位居股份制商业银行在沪分行前三名。2021年上半年，股份制商业银行在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为91.4件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：兴业银行上海分行297件/千万个人客户，中信银行上海分行183.8件/千万个人客户，渤海银行上海分行167.2件/千万个人客户，平安银行上海分行116.3件/千万个人客户，光大银行上海分行112件/千万个人客户。

3.宁波银行上海分行、盛京银行上海分行、大连银行上海分行的平均每千万个人客户投诉量位居城市商业银行在沪分行前三名。2021年上半年，城市商业银行在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为518.1件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：宁波银行上海分行712.7件/千万个人客户，盛京银行上海分行702.2件/千万个人客户，大连银行上海分行665.5件/千万个人客户，北京银行上海分行656.6件/千万个人客户，宁波通商银行上海分行625.2件/千万个人客户。

4.浦东中银富登村镇银行、青浦惠金村镇银行、浦东恒通村镇银行的平均每千万个人客户投诉量位居中资法人银行前三名。2021年上半年，中资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为646.4件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：浦东中银富登村镇银行5344.7件/千万个人客户，青浦惠金村镇银行2134.5件/千万个人客户，浦东恒通村镇银行1718.1件/千万个人客户。

5.澳新中国、华美中国、南商中国的平均每千万个人客户投诉量位居外资法人银行及在沪分行前三名。2021年上半年，外资法人银行及在沪分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为859.8件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：澳新中国2500000件/千万个人客户，华美中国81300.8件/千万个人客户，南商中国4397.5件/千万个人客户。

6.浦发银行信用卡中心、兴业银行信用卡中心、上海银行信用卡中心的平均每千万个人客户投诉量位居在沪持牌信用卡中心前三名。2021年上半年，在沪持牌信用卡中心的平均每千万个人客户投诉量的中位数为796.2件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：浦发银行信用卡中心1861件/千万个人客户，兴业银行信用卡中心1613.5件/千万个人客户，上海银行信用卡中心1081.1件/千万个人客户。

三、投诉反映主要问题

（一）涉及信用卡业务投诉

2021年上半年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项中，涉及信用卡业务投诉28409件，占投诉总量的88.45%。按投诉原因划分，催收及征信类最多，共9318件，占信用卡业务投诉的32.8%；其次为费息类，共6043件，占信用卡业务投诉的21.3%。

1.交通银行信用卡中心、招商银行信用卡中心、兴业银行信用卡中心的信用卡催收及征信类投诉量位居前三名。信用卡催收及征信类投诉量居前的为：交通银行信用卡中心2061件，占交通银行信用卡中心投诉总量的42.7%；招商银行信用卡中心1952件，占招商银行信用卡中心投诉总量的33.4%；兴业银行信用卡中心1857件，占兴业银行信用卡中心投诉总量的38.2%。

2.浦发银行信用卡中心、招商银行信用卡中心、兴业银行信用卡中心的信用卡费息类投诉量位居前三名。信用卡费息类投诉量居前的为:浦发银行信用卡中心1626件，占浦发银行信用卡中心投诉总量的27.3%；招商银行信用卡中心1231件，占招商银行信用卡中心投诉总量的21.1%；兴业银行信用卡中心927件，占兴业银行信用卡中心投诉总量的19.1%。

（二）涉及个人贷款业务投诉

2021年上半年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项中，涉及个人贷款业务投诉2269件，占投诉总量的7%。在涉及国有大型商业银行在沪分行的投诉中，个人贷款业务投诉444件，占国有大型商业银行在沪分行投诉总量的49%；在涉及股份制商业银行在沪分行的投诉中，个人贷款业务投诉172件，占股份制商业银行在沪分行投诉总量的42.3%；在涉及城市商业银行在沪分行的投诉中，个人贷款业务投诉132件，占城市商业银行在沪分行投诉总量的75%；在涉及中资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉263件，占中资法人银行投诉总量的42%；在涉及外资法人银行及在沪分行的投诉中，个人贷款业务投诉31件，占外资法人银行及在沪分行投诉总量的20.4%。

1.工商银行上海市分行、中国银行上海市分行、农业银行上海市分行的个人贷款业务投诉量位居国有大型商业银行在沪分行前三名。国有大型商业银行在沪分行个人贷款业务投诉量的中位数为32件。其中，工商银行上海市分行299件，占工商银行上海市分行投诉总量的60%；中国银行上海市分行47件，占中国银行上海市分行投诉总量的48%；农业银行上海市分行43件，占农业银行上海市分行投诉总量的43%；交通银行上海市分行21件，占交通银行上海市分行投诉总量的41.2%；建设银行上海市分行19件，占建设银行上海市分行投诉总量的20.2%；邮储银行上海分行15件，占邮储银行上海分行投诉总量的23.1%。

2.光大银行上海分行、中信银行上海分行、招商银行上海分行的个人贷款业务投诉量位居股份制商业银行在沪分行前三名。股份制商业银行在沪分行个人贷款业务投诉量的中位数为18件。其中，个人贷款业务投诉量居前的为：光大银行上海分行44件，占光大银行上海分行投诉总量的55.7%；中信银行上海分行29件，占中信银行上海分行投诉总量的54.7%；招商银行上海分行27件，占招商银行上海分行投诉总量的45.8%。

3.宁波银行上海分行、南京银行上海分行、北京银行上海分行的个人贷款业务投诉量位居城市商业银行在沪分行前三名。城市商业银行在沪分行个人贷款业务投诉量的中位数为8件。其中，个人贷款业务投诉量居前的为：宁波银行上海分行50件，占宁波银行上海分行投诉总量的92.6%；南京银行上海分行25件，占南京银行上海分行投诉总量的83.3%；北京银行上海分行18件，占北京银行上海分行投诉总量的78.3%。

4.上海银行、上海华瑞银行、上海农商银行的个人贷款业务投诉量位居中资法人银行前三名。中资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为2件。其中，上海银行93件，占上海银行投诉总量的27.8%；上海华瑞银行92件，占上海华瑞银行投诉总量的86.8%；上海农商银行71件，占上海农商银行投诉总量的41%。

5.恒生中国、渣打中国上海分行、东亚中国上海分行、星展中国的个人贷款业务投诉量位居外资法人银行及在沪分行前三名（含并列）。外资法人银行及在沪分行个人贷款业务投诉量的中位数为2件。其中，个人贷款业务投诉量居前的为：恒生中国10件，占恒生中国投诉总量的90.9%；渣打中国上海分行8件，占渣打中国上海分行投诉总量的61.5%；东亚中国上海分行3件，占东亚中国上海分行投诉总量的75%；星展中国3件，占星展中国投诉总量的50%。

关键词： 银行 上海 银行业 上半年