20款App存在账号注销难题，为何成为普遍现象？

账号注册容易注销难。12月14日，中国消费者协会发布《50款App账号注销及自动化推荐退订测评报告》(以下简称《报告》)，《报告》显示，在是否可以顺利注销App账号方面，50款App中有20款App存在不同程度的问题，占总排查比例的40%。个人信息保护监管趋严的当下，用户的“被遗忘权”同样不容忽视。

苛刻的注销条件

未注明注销条件、注销条件及流程设置不合理、注销按钮隐蔽、无法通过App直接注销……在中消协的《报告》里，被点名的App在账号注销的问题上大致可以分为几类。

据了解，本次测评中消协按照《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》第五条所列39种常见App类型，共选取了网络约车类、即时通信类、网络支付类、网上购物类、餐饮外卖类、交通票务类、房屋租售类、用车服务等十类50款App作为测评对象。

测评结果显示，在是否可以顺利注销App账号方面，有20款App存在不同程度的问题。例如在中消协测评的麦当劳App中，注销页面显示，自注销之日起六个月内无法再次注册。此外，亦有App需经人工审核方可注销，但人工审核存在无人受理、承诺时限过长(超过15个工作日)或者承诺时限不明的情况。

此外，中消协还测试了自动化推荐退订的问题，结果显示50款App中有5款App存在不同程度的问题，占总排查比例的10%。中消协总结，网络约车类、餐饮外卖类在两项测评内容上存在问题的App数量较多，房屋租售类5款App表现较好，在两项测评内容上均没有发现问题。

中国消费者协会建议所有App经营者依据相关法律法规，针对注销账户问题开展自查整改。在消费者方面，中消协也提醒，在接受个人信息条款或者向经营者提供个人信息后，还应随时关注经营者个人信息条款是否进行修改，在不同意经营者继续处理其个人信息时，要积极行使“撤回同意”权利，要求经营者停止处理或及时删除其个人信息。

利益驱动是根源

账号注销难为何成为普遍现象?全联并购公会信用管理委员会专家委员安光勇告诉北京商报记者，App账号注销难，主要是由于这些企业的利益所驱动的。目前，国内的大多数企业普遍认为数据“多多益善”，且采集(拷贝)成本非常低。企业认为其拷贝成本趋于零，因此故意设置更多障碍来防止原先客户的注销。

北京卓纬律师事务所合伙人孙志峰在接受北京商报记者采访时也表示，App账号注销难，实际上仍然是现有商业模式未能在法律框架下形成依法、有限、合理使用个人信息的习惯。“其核心在于从前野蛮发展的商业模式与现阶段全社会开始关注个人信息保护之间的矛盾。”孙志峰说。

孙志峰告诉北京商报记者，尽管《网络安全法》《个人信息保护》，甚至2013年工信部出台的《电信和互联网用户个人信息保护规定》都明确，用户自有处分账号以及平台相关义务，但由于App用户拥有量直接决定了平台企业资产及融资能力，且个人信息经过整理和分析仍然可以迅速变现，使得大量的平台方有动力对注销或退订施加一些障碍，而前述法律及规范不可能对商业主体对个人信息利用施加过细的规范，执法难度和处罚力度也未能促使商业环境发生根本性变化，也使得平台公司愿意继续搏上一搏。

“任何事物都是一把双刃剑，数据也不例外。”安光勇说，要想解决这个问题，从这些互联网企业开始，需要转变观念。许多企业只看到拷贝成本很低，就认为采集、存储、维持数据等整个过程都是趋于零。但事实并非如此，虽然采集(拷贝)成本可能很低，但存储数据需要不少成本，更重要的是，这些数据一旦遭到黑客攻击泄露或遇故意泄露，造成的损失可能是采集成本加上获利成本的几十甚至上百倍。

“立法+监管”两手抓

信息化时代，个人信息保护关乎民众最直接最现实的利益，推动App信息走向规范化，法律杠杆的重要性自不必言。那么为保证用户“被遗忘权”和自主选择的权利，法律应如何发挥作用?

孙志峰对北京商报记者表示，“我始终认为基于立法程序的特殊严谨性，法律规范不可能过于详细，涵盖方方面面，应当将关注焦点放在加大司法和执法方面的力度。通过司法和执法双重机制，为消费者维权提供畅通、有效的途径，鼓励和允许消费者通过投诉或诉讼维护自身权益，鼓励该领域的公益诉讼，并施加较大的处罚力度或判赔力度，通过反向政策引导加大违法成本”。

“根本而言，要加大对实体经济和科技创新的扶持力度，将社会资本进一步向实体和工业品创新引导，通过正向政策引导企业转变盈利模式，在科技创新上多下功夫。”孙志峰说。

浙江理工大学讲师、经济学博士刘重阳表示，在网络中用户通常处于弱势地位，被遗忘权技术上不存在太大难度，需要国家强制力保证实施。总体上，信息问题具有公共产品的性质，必然需要权威的代表公众利益的机构来监督保证。

关键词： APP 账号注销 注销条件 利益驱动