我国消费市场先抑后扬 线上销售持续带动消费增长
受疫情影响,2021年12月—2022年2月,我国消费市场先抑后扬。国家统计局数据显示,2022年1—2月份,消费回升、市场向好,其中线上销售持续带动消费增长。中国消费者报社联合阿里巴巴发布的《电商消费维权指数2022年第一季度报告》显示,受疫情防控措施和春节期间服务需求与供给矛盾的影响,部分行业纠纷率较上个季度有所上升,不同程度推高消费维权指数。
线上销售持续带动消费增长
2021年12月份,社会消费受疫情影响出现回落,2022年1—2月份,疫情出现缓和的同时,疫情防控措施也持续优化。适逢元旦、春节,年货节等线上线下促销活动促使市场销售加快恢复。其中,线上销售仍然是持续带动消费增长的重要力量。国家统计局数据显示,1—2月份,全国实物商品网上零售额同比增长12.3%,增速比2021年全年加快0.3个百分点。线上销售持续带动消费增长。
在我国网购大军中,数量快速攀升的中老年网民成为网络消费增长的新兴力量。2022年1月,淘宝发布的《2021年银发族网购趋势报告》展示了银发群体与众不同的一面:他们热爱养生保健、关心美容养颜、追求生活健康,平时也跟着大家抢嗦螺蛳粉。当大家还在沉睡时,银发族清晨5点就开启了一天的网购潮。
在相关部门推动下,各电商平台均开始了适老化改造。2022年1月底,工业和信息化部“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”公布了首批通过适老化及无障碍水平评测的APP;春节期间,淘宝客服启用老年专线。同时,淘宝“长辈模式”还持续优化银发用户网购功能体验,自2022年起将逐步上线“买贵必赔”“送货上门”“生鲜食品产地溯源”等全新产品功能,推进适老化改造工作。
不过适老化改造目前仍然存在一些问题,比如目前各APP适老模式的入口不统一,适老模式入口名称也有差异。
数字适老化是一个逐步扩展、趋于完善和均衡迭代的进程,不可能一蹴而就。在适老化改造过程中,需要相关部门不断推进标准化工作,逐渐完善标准化体系。在用标准进行引导的同时,通过强化监督来管理、促进标准的落实。
电商平台在下沉市场展开较量
本季度(2021年12月—2022年2月份)城乡市场均有回升,乡村消费品市场恢复略好于城镇。
对于电商平台来说,由于城镇用户规模的增长基本见顶,流量红利也大幅缩减,于是下沉市场成为了必争之地。日前,包括阿里巴巴、京东和拼多多在内的互联网企业陆续发布的2021年财报显示,京东新增用户70%来自下沉市场;阿里新增用户源于淘特,2021年增加了1.8亿人;拼多多则拓展到一、二线城市。下沉市场对于各大电商企业来说依然有着巨大的吸引力。
在电商下沉的过程中,社区电商成为衔接城乡市场的重要渠道。中国农业大学国家农业市场研究中心近期发布的《社区电商发展研究报告——以阿里社区电商淘菜菜为例》(以下简称《报告》)指出,以淘菜菜为代表的新兴社区电商平台聚焦居民需求,通过构建数字化供应链体系实现线下人、货、场的精准匹配,解决农产品生产者和消费者之间的信息不对称问题。社区电商通过改造供应链,深入田间地头和社区门店,一方面接入活跃用户过亿的手机淘宝和淘特APP,利用线上平台为社区小店引导客流;另一方面,推动社区夫妻小店数字化升级,将其发展成社区综合服务门店,更好发挥社区电商线下流量入口功能,从而在打通生产端“最先一公里”和消费端“最后一公里”的同时,极大缩短流通环节,在兼顾销售价格的同时,也为下沉市场消费者提供品类更丰富、品质更好的商品供给。
电商平台积极提升消费者购物体验
2021年12月—2022年2月,电商消费维权总指数均值为125,同比上升19.8个点,环比上升46.4个点。总体来看,指数在较乐观区和正常区范围内呈爬升趋势。
与去年同期相似,受春节、疫情等因素影响,部分地区交通物流停滞,影响发货时效,但消费者体验较去年同期有所下降;指数较上个季度上升明显,主要原因为平台“双12”等促销活动带来消费增长后出现的退换货、退款延迟,以及春节期间物流部分停滞引发到货不及时、拍下未发货等纠纷增多。
但整体来看,除去因春节等特殊节点影响造成的波动外,电商消费维权指数波动总体稳定,体现了消费者体验持续向好的趋势。
流量红利减退、用户规模见顶,使得用户留存、消费黏性加强和转化成为各电商平台的工作重心,提升用户体验则成为电商平台竞争的焦点。
例如,2月15日零点起,淘宝升级了“未发货仅退款”规则。最新推出的规则中,消费者付款后且商家未发货前,对于淘宝店铺小于等于500元的订单(子订单)、天猫店铺任意金额订单,系统将自动进行“未发货秒退款”处理,无需商家再进行额外操作(虚拟、订制等特殊类目除外)。相比规则变动前,淘宝店铺的秒退额度提高了300元,这一措施可以视为电商平台在消费者体验提升方面做出的积极探索。
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