微信下单买实体店衣服，商家不退货？市场监管部门介入成功调解

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近日，市民王女士遭遇消费烦心事，其向某实体店购买了不合身的衣服，商家竟以各种理由拒绝王女士的退款请求，于是王女士便拨打12345热线寻求帮助，工单转到白云区市场监管局承办。

据了解，原来王女士图省事并未亲自到店购物，而是通过微信直接下单购买，王女士认为购买的衣服不合身，且不影响商家二次销售，商家应当按照《消费者权益保护法》的相关规定予以七天无理由退货退款。商家却认为，他是做线下实体店的，非质量问题不适用七天无理由退货。因双方各执一词，令调解一时陷入困局。

负责本次投诉的白云区市场监管局调解员并未轻易放弃，调解员又再次找到商家，表明虽然目前法律法规没有强制性要求实体店必须履行七天无理由退货责任，但是目前全省正在全面推进“放心消费粤行动”，王女士既然选择了该店购物，是基于对商家的信任，也是对白云区放心消费环境的信任，希望商家能秉持消费者至上理念，用高于法律的标准妥善解决消费者诉求。在调解员坚持不懈努力下，最终商家同意向王女士退款，调解成功，王女士对结果表示非常满意。

为全面落实2023年省十件民生实事之一“放心消费粤行动”，不断提振线下消费信心、释放内需潜力，白云区市场监管局正努力打造全区放心消费环境高地，让人民群众“没有后顾之忧敢消费、消费环境好愿消费”。一方面，加强宣传，扩大“放心消费粤行动”覆盖面。充分发挥党建指导站、工商联、妇联、个体私营协会等牵头引领作用，通过组织座谈、现场宣讲、实地指导等方式大力引导街区（商圈）、餐饮店、农贸市场等单位积极参与本次行动，提高放心消费参与覆盖面。另一方面，提升品质，鼓励企业参与“双承诺”活动为无忧消费保驾护航。鼓励线下实体经营者参与“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”活动，引导经营者采用高于法律标准的消费承诺，如“到店消费可享有‘不少于7天’的无理由退货期、诚信经营先行赔付”等，不断提升高质量的购物体验。此外，在全区各大购物商圈举办多场放心消费巡回宣传活动，指导“双承诺”单位在营业场所醒目位置展示统一标识牌，加强相关经营者放心消费业务培训，经营从业人员对于本次“放心消费粤行动”知晓率达到95%以上，不断提升消费者至上的理念。

白云区市场监管局鼓励线下实体经营者参与“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”双承诺活动

文、图/广州日报·新花城记者：何颖思 通讯员：陈斯静 姚蓉

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