宜春丰城高新区打造“三项机制” 高效对接12345热线工作

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宜春丰城高新区始终坚持“民有所呼、我有所应”的服务原则，认真解决好企业职工群众的诉求。2023年以来，高新区以“三比三争”活动为契机，打造快速响应接诉即办、高效办理及时反馈、分析研办未诉先办的政民服务“三办”工作机制，将“12345政务服务便民热线”打造成便民利企“总客服”、决策参谋“信息员”、政府形象“代言人”。

打造“快速响应接诉即办”机制。抽调联络员组成“12345”服务热线工作小组，并建立微信工作群，按照“接诉即办”的要求，打造专人对接、分类处置、统一协调、部门联动、限时办结、年底考核的处置机制。在“合情、合理、合法、合规”四项原则下快速做好工单办理工作，根据微信群预警每日跟踪督办，做到工单提前办结、快办快结、按时办结，确保民生事项第一时间回应、第一时间办结。

打造“高效办理及时反馈”机制。从接、转、办、反馈、评价考核等全流程入手，建立科学高效运行机制，注重协同联动，加强部门间相互协作、沟通联动的意识，形成运作成熟、动态合理的联动机制，确保热线服务效率。做到快速接、及时办、联动办、共同办，建立以响应率、解决率、满意率为核心指标的考评体系，督促各承办局室切实做好办件工作。

打造“分析研办未诉先办”机制。创新工作方式方法，做好各环节衔接，因事制宜破解难题，强化分析研判。坚持源头治理、综合治理，建立“周报告、月分析、季统筹”机制，通过梳理月报、季报、年报，整合数据资源，对热线转派的问题工单进行反复研读，分析研判各类历史诉求工单数据，提前预判具有明显时间节点、具有规律性的高频重复工单，从而精准施策，增强服务意识，从“被动处理”转向“主动治理”，全力解决好群众诉求，把矛盾纠纷、风险隐患化解在基层、消灭在萌芽状态。

今年以来，宜春丰城高新区“12345政务服务便民热线”持续加大对工作人员的培训力度，创造良好的工作氛围，激发工作热情，全力打造朝气蓬勃、专业高效、稳定可靠的热线服务队伍。热线工单办理的提前率、满意率稳步上升，诉求工单按期办结率100%，回访满意率98%以上，获得了职工群众的一致好评。

宜春丰城高新区将继续坚持把职工群众呼声作为第一信号，竭尽全力解决职工群众的合理诉求，有效化解职工群众的烦心事和揪心事，做到诉求事项“事事有落实、件件有响应”，持续提升职工群众满意度。

（图片来源：宜春丰城高新区）

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