厦门开展银行保险业消保教育宣传周活动 促进行业数字化创新

今日起至20日，厦门银保监局组织全辖银行业、保险业机构开展2022年厦门银行业保险业消费者权益保护教育宣传周活动。今年宣传周活动将围绕“共促消费公平 共享数字金融”，聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进金融消费公平，促进银行业保险业数字化创新，为广大群众提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

据了解，为保护消费者合法权益，近年来，厦门银保监局指导厦门市银行业协会、厦门市保险行业协会，通过组织开展315消费者教育宣传周、9月金融知识进万家宣传月等金融知识普及教育活动，通报典型案件，发布消费提示，宣传国家、厦门市信用体系建设的相关政策，努力提升市民金融素养。

其中，在厦门银保监局组建“金融宣传志愿联盟”的基础上，厦门市银行业协会和厦门市保险行业协会启动“金融宣传志愿者在行动”活动项目，分别成立银行组成的33支“i鹭金融宣传志愿联盟·银行业宣传志愿队”、保险公司组成的23支“i鹭金融宣传志愿联盟·保险业宣传志愿队”，广泛宣传金融知识。同时，为加大对老年客户、青少年客户权益保护，厦门市银行业协会发布《厦门市银行业2020-2021年无障碍行动实施方案》;组织银行机构开展老年客户防诈骗宣教活动，并深入校园宣传金融消费者权益保护。为提高消费者对保险纠纷化解渠道的知晓度和认同度，厦门市保险行业协会发布《多元调解化纠纷厦门诉调创高效》《保险纠纷调解委员会调解案例》，通过案例剖析向消费者解读保险知识、提示消费风险。

在此基础上，厦门银保监局统筹兼顾，在制度建设、现场检查、纠纷化解、内外联动等方面开展了一系列行之有效的工作。其中，厦门银保监局始终坚持“金融为民”，依法合规高效办理信访举报投诉案件，实行“一个窗口对外”，“一站式”办理。2021年，12378全国银行保险业消费投诉维权服务热线厦门分中心接收投诉和咨询电话1.8万个，处理消费投诉1743件，所有投诉件时限内办结率100%，涉及疫情的投诉平均办理时限仅2.9小时。同时，开展信访案件“治重化积”工作，22个挂牌积案的化解率达100%，全力解决历史遗留问题。此外，依托厦门金融司法协同中心，开展矛盾纠纷调解。

针对消保领域的重点难点问题，厦门银保监局多措并举，深入推进。如，通过对全辖银行机构委外催收开展情况进行调研，形成《厦门地区商业银行不良贷款委外催收自律公约》，并于2022年1月1日起正式施行;在全国较早将双录推行到个人代理、专业中介等渠道，实现长期人身保险产品全面可回溯;持续跟进解决营运车辆投保难问题，印发通知并多次召开会议，紧盯投诉举报，组织开展明查暗访，发布提示强化消费者保护。

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全行业开展

适老化改造

近年来，厦门银保监局重点在全行业进行适老化改造。如，优化网点无障碍服务，保留和改进人工服务，开设绿色通道或专属服务窗口，完善应急保障措施;上线适老手机银行App，提供大字、语音等功能;并围绕老年客户群体性金融服务需求，制作攻略小视频、设计宣传折页等，帮助老年人提高使用智能技术能力。去年全年累计开展面向老年人线上线下教育宣传活动634次。

关键词： 银行保险业 消费者权益保护 教育宣传周 数字化创新