杭州：数字赋能构建消费维权“智慧圈” 打造放心消费环境

近年来，一场“放心消费在浙江”创建行动席卷之江大地。位于西子湖畔的杭州，连续多年消费者满意度排名位列全国前三。这座有着“人间天堂”美誉的城市，如今正在全力打造放心消费新乐园。

瞄准新消费新业态 创新智慧监管方式

今年3月以来，杭州不少市民发现，送到手的餐饮外卖有了变化——各式各样的外卖封签取代了曾经常见的订书钉、胶带纸封口，甚至不封口等现象，为“舌尖上的安全”加了一把“锁”。更细心的市民发现，打开手机订餐平台，还能实时看到商家的后厨情况，食品安全“晒”在了阳光下……这些变化都得益于3月1日起实施的《浙江省电子商务条例》。该条例明确规定，提供网络餐饮服务的平台内经营者应当在经营者信息页面的显著位置，以视频形式实时公开食品加工制作现场，并使用封签对配送的食品予以封口。

“阳光厨房一方面可以让消费者更加了解商家实际情况，另一方面也倒逼商家进行规范化操作。”杭州市市场监管局餐饮处相关负责人介绍说，“使用外卖封签，能避免食品被二次污染，有效防止餐品在运送过程中被人为拆启或意外破坏，明确各方责任，让百姓买得安心、吃得放心。”《中国消费者报》记者了解到，截至目前，杭州2.2万余家外卖餐饮商家已有超过2万家安装了阳光厨房。

随着电商的迅猛发展，货不对板、虚假宣传、退货难等问题不断出现。杭州作为“电商之都”，正在以数字赋能构建消费维权“智慧圈”，推进平台经济健康有序发展。

为快速化解网购消费纠纷，杭州市市场监管局与淘宝、天猫等15家电商(非现场)购物企业搭建了“红旗渠”消费维权绿色通道。在消费者同意的前提下，由电商平台先行调解消费纠纷。“调处平均时间从15天缩短至7天，2021年依此处理消费纠纷102473件，消费者满意度达90%以上。”杭州市市场监管局网监分局相关负责人说。

同时，杭州市市场监管局还在商超、商圈(街区)、村(社区)、快递站点等人流集中场所共设立12315维权站点327家，借此推动引导消费纠纷就近解决、源头化解。

针对直播电商治理难题，2021年，杭州市上城区市场监管局推出全国首个“直播电商数字治理平台”，积极创建绿色直播间，为探索构建直播电商数字治理和立体监管新模式提供了“杭州方案”。据介绍，平台试运行以来，仅上城区辖区内，就有621家直播企业、1213个直播间和1486名主播纳入监管，开展线上检查1378次，监测分析视频2482个，督促删除违法商品信息189条、关闭网店15家，全力做好消费前端智慧预防，打造网络消费放心环境。

作为打造“数字经济第一城”的杭州，以数智赋能，不断创新消费维权监管手段，促进消费公平，积极打造独具杭州特色的“高科技、智慧化”放心消费环境。

建点串线连成面 品质服务双升级

更放心的消费，更有序的市场，不仅要点上开花，更要百花齐放。杭州的放心消费建设，不只在城市街区，还走进了工厂、景区，乃至广袤的乡村。

梅城古镇位于杭州建德市，这里有条富含古韵又极具人文情怀的放心消费古街。在古街阳光餐饮街区，每家放心餐饮店门前都放置着一块展牌，消费者通过扫描展牌上的二维码，即可在线观看后厨实时监控视频。店内则放置放心消费立牌，可同时展示放心消费logo、小程序、主题标语及商户二维码等。商户从业人员佩戴放心消费徽章，既有放心消费仪式感，又可起到监督效果。

这里还有每季度的“放榜”环节。梅城古镇创新推出“放心消费梅花榜”评选，并将结果通过放榜的形式与严州老街每天两次的特色活动“知府巡街”相结合，在巡街过程中将专属榜文授予获奖单位，兼顾了趣味性与仪式感，既增加了商户的客流量，也进一步调动了商家创建放心消费环境的积极性。

放心消费氛围与古色古香的梅城古镇融为一体，公平、高效、透明、开放的营商环境，吸引了一批梅城人回到古镇创业。乡村资源进一步被盘活，村民、游客消费潜力进一步释放。

据记者了解，2021年，杭州已创建放心消费乡村15个。

“我们始终遵循建好‘点’、串成‘线’、连成‘面’的工作思路，加大消费终端产品生产、‘品字标’‘老字号’企业等放心工厂培育力度，以‘磁场效应’吸引更多的资源和载体为我所用，助推杭州制造品质和服务双升级。”杭州市市场监管局相关负责人说。

2022年，是杭州举办亚运会、建设大都市、推进现代化的重要窗口期。杭州市市场监管局相关负责人表示，杭州市市场监管局将全力推进“放心消费迎亚运”行动，切实维护好广大消费者的合法权益，进一步营造“放心消费在浙江”氛围，助力浙江高质量发展，建设共同富裕示范区。

关键词： 数字赋能 消费维权 放心消费环境 智慧监管方式