劳模风采·宿迁市劳动模范｜鲁家英：京东客服“生命通道”项目组实打实的“扛把子”

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鲁家英，在客服领域工作了十余年，主要负责重大风险管控等工作，具有较强的业务能力，一直秉承客户为先，诚信、协作、感恩、拼搏、担当，数年如一日为客服口碑保驾护航，坚守平台价值品质的重要关卡。

三年前一次偶然协助公益组织，拦截了一起轻生行为，成功营救了一个生命后，鲁家英萌发了搭建“生命通道”的想法，救援有轻生倾向的用户。2020年3月鲁家英带领京东客服成立“生命通道”项目组。项目成立至今，她带领“生命通道”项目组已成功挽救580名有轻生念头的人，通过快速联动及专业心理疏导挽救轻生者，构建起了一道生命防线，让“生死一线”变为“希望在线”。

宿迁市劳动模范 鲁家英

带领团队快速解决客户问题，同时推动多起流程优化完善，她始终践行“客户为先”核心价值观，对于客户反馈的问题，她和团队成员都非常重视，认真负责到底，以专业的客诉技巧和暖心的服务，取得客户信任，从客户视角出发，快速协调解决方案，帮助客户解决一个又一个问题；不仅限电话处理，还有现场投诉激烈维权等，她均有较为丰富应对经验，遇事不慌，精准决策；对潜在风险事件有非常高的敏锐度，快速识别高效处理，深挖问题产生根因并推动改善，拦截风险减少损失，提升客户体验。

其中一起未成年挽救生命的事迹，比较曲折，但最后成功营救，被媒体报道转载；2021年7月，河南发生特大洪灾，鲁家英与团队第一时间为当地群众提供紧急救助支持，快速联动相关部门建立应急通道驰援救灾。

据宿迁市总工会微信公众号报道。（袁聪 文/图）

来源：中工网

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