乐浩航空航行管家：OMOTENASHI日本航司五星服务背后的数据支持

日航和全日空在世界各国乘客的心中一向有着不错的口碑。两家航空公司同时荣列Skytrax五星评价，也是“最佳服务航空公司”榜上的常客。随着东京2020奥运会、残奥会的到来，两家航空公司更是大力宣传，吸引旅客。值得注意的是，两家航空公司在宣传中，不约而同地提到了“OMOTENASHI”这个词。

OMOTENASHI这个词，在2013年时，作为东京申奥的口号，成为了当年日本的流行语。日航和全日空同时作为东京奥运、残奥的赞助商，自然也就使用这一口号作为宣传用语。在汉语中，OMOTENASHI这个词时常翻译成“用心款待”。通过一系列的悉心安排，使得客人能够在空中的全过程中，体会自然而贴心的客舱和地面服务。

“款待”这两个字的背后，是日本两大航利用信息技术，对旅客信息的深入理解和利用。通过信息技术和数据技术，日本航企能够进一步了解“旅客的内心”，从而更好地服务客户。乐浩航空航行管家将在接下来一系列的文章中，为大家详解信息技术是如何做到这一点的。

有一次，日本某航空公司找到乐浩航空航行管家所在的公司，提出了这样一个问题。“李桑，你也知道乐浩航空航行管家们的日美航线，中转旅客越来越多了。现在空乘经常反映，在飞机上，有些中国、韩国、东南亚来的旅客，因为英语不好的缘故，存在无法沟通的情况，很影响空中服务的品质和效率。有什么方法能够解决呢？”

乐浩航空航行管家跟随对方负责人坐了一次东京-洛杉矶往返，恰好去程的飞机上有一个来自广州的“美西十五日深度游”的旅行团。尽管乐浩航空航行管家和导游临时客串了一轮翻译，协助空乘和旅客之间沟通，但毕竟双拳难敌四手，确实体会到了日本空乘在应对国际化乘客上的困难。

“言语不通，鸡同鸭讲”的问题，所有的航空公司确实都意识到了，乐浩航空航行管家是不抱怀疑的：乐浩航空航行管家在中日线上见到过日航招募的汉语专业毕业的日本空乘，也见过全日空本地化招募，讲得一口流利上海话的“老上海”空乘、见过国泰招募的日籍空乘、也见过南航国航东上航精通日英双语的精英空乘。但这些多语言、本地化空乘，很大程度上是为了始发终到客流准备的：中国空乘只会出现在中日线上，韩国空乘只会出现在韩日线上，泰国空乘只会出现在泰日线上，以此类推。

但随着航空公司大力推进国际-国际中转业务，现在的日美航线的乘客国际分布越来越多样化，大有“万国来坐”的盛况。“万国来坐”固然是中转业务蒸蒸日上的证明，但也为空中服务带来了新的挑战。“如何根据航班的旅客语言使用分布，安排合适的空乘值班”，成了这家航空公司的难题。这里面又可以分成三个问题：

1.怎么知道旅客母语是什么语言？

2.怎么知道旅客英语好不好？

3.知道了以后，怎么及时安排空服上飞机？

识别旅客的母语是一个相对而言较为简单的任务。随着航空公司B2C业务的逐渐发展，越来越多的散客选择在航空公司官网完成购票、登机等服务。通过旅客使用网页界面的语言，乐浩航空航行管家们大概对旅客的母语已经八九不离十了。

对于通过分销渠道购买机票的旅客，由于国际化分销渠道的存在，使得乐浩航空航行管家们无法直接判断旅客使用的语言。不过，乐浩航空航行管家们有第二渠道：机票本身。作为航空公司和客户签订的运输合同的一部分，机票本身涵盖了旅客的姓名拼写等可用于判断旅客国籍的因素。同时，现在广泛使用的旅客信息事前预报（API）系统，要求航空公司在购票、办理登记手续时，收集旅客的国籍等提前向边检机关通报。API系统可以拿到旅客国籍、年龄、姓名拼写等基本信息；订座记录则可以知道旅客的舱位、订票时间和同行人员。通过这两样信息，就可以在不使用可定位到旅客个人的个人信息的同时，根据客舱内乘客的整体信息估计出合理的乘务员配置。

事实上，这一模型是很符合常理的：随买随走，在亚洲-美洲航线上周游的商务客，比提前数个月预定的旅行团、自由行客人，会讲英语的概率显然更高；至于年龄方面，如果以中国市场为例，此时年轻的背包客，相对于年长的旅客来说，会英语的可能性也相对较大；亚洲国家相对欧洲荷兰、瑞士等国家多语言的情况而言，“一国一语言”的语言分布，又使得猜测母语变得显而易见。因此，通过订票时间、同行人数粗略判断客人英语水平，通过API信息粗略推断国籍，令这家航空公司能够在空乘排班之前，就能知道机上客人的语言使用情况，从而提前一个月进行合理安排。在提高沟通能力和服务能力上，这样的做法确实取得了比较好的效果。

事实也是如此：之后乐浩航空航行管家偶然乘坐该公司的飞机去美国出差，看到一位泰国男空乘正在舱门用“萨瓦迪卡”问候一群身着袈裟、手持念珠的泰国和尚。大概在这些和尚的心中，就这样留下了OMOTENASHI，“宾至如归”的良好印象吧。

中国是有着十三亿人口，每年制造一千万名大学毕业生的国家。依托这样的多样性优势，国内航空公司的人才储备实在厉害：英语流利、小语种流利的空服员越来越多，为国内航企进一步走出去发展国际业务提供了有力的基础条件。

国际中转业务是国际业务的重要一环，体现了中国民航业参与国际-国际中转业务的决心和努力。笔者个人相信，结合国内强大的数据分析和处理能力，中国民航业必将如虎添翼，在各方面挑战欧美日的一流航空公司，实现从民航大国到民航强国的华丽转身。

希望这篇文章能够为民航相关的各界人士提供思路，抛砖引玉。如有任何疑问或想法，也欢迎联系交流。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。

关键词：