产品、服务、会员，这家尚客优酒店凭什么领跑格尔木连锁酒店

伴随着青藏铁路一期工程 (东起青海省西宁市，西至格尔木市) 竣工，1988年，在海东经营着一家粮油小作坊的马正义决定拉朋友们向西“淘金”，计划利用格尔木富足的自然资源、雄厚的工业基础进一步拓展自己的粮油生意。

七年耕耘，马正义稳扎稳打，敢闯敢拼。到90时代初，他的粮油加工厂已经发展成为集粮食收购、加工、销售为一体的食品加工工厂，年产量达100-150万斤。可下一步要往哪走，他犯起了难。单一的、传统的加工产业资源消耗大，利润率低。产能要扩大，只有提升生产效率，购买设备，而这也意味着大量的资金投入。转投盐湖开发、矿业开采等行业行业的准入门槛也让马正义望而却步。

另一边，看到朋友开的宾馆店生意不错，马正义也萌生了干酒店的念头。“酒店行业稳定性高，风险低，日常管理轻松，投资额相较于第一、二产业低”，马正义分析到。彼时，格尔木除国有招待所外，只有2、3家私营宾馆。可马正义高屋建瓴，“与其进退两难，不如奋起直追”，1995年，他看准酒店行业的发展前景，自建40间客房，开启33年酒店之路。

“那是典型的90年代宾馆，没有卫生间，按床位收费，一个房间两张床，每房晚收入20块”，马正义回忆到。彼时，三、四星级的合资高档次酒店和以小型招待所或旅社为代表的低档次酒店基本上占据了整个国内酒店市场。

时间来到就是年代末期，第一家经济型酒店在我国的经济中心上海诞生了。伴随国内经济水平的进一步发展，在世纪交汇的十几年间，经济型酒店慢慢在国内发展起来。

马正义敏锐地捕捉到这一变化，“客人的需求在发生变化，只有提供清洁卫生、舒适方便的产品才能突出重围”。2000年，马正义对门店进行了升级装修，率先在格尔木推出拥有独立卫浴的客房，并于每周五晚提供水果，一系列“排头兵”行动让他的门店单房晚的价格比升级前翻了三倍。

2001年青藏铁路二期工程 (东起青海省格尔木市，西至西藏自治区拉萨市) 的开工，格尔木经济、社会得到了的大力发展，也带来了大批量游客。之后的几年间，格尔木单体酒店数量由40余家飙升至140余家。

面对旺盛的市场需求，马正义的店却面临着知名度低，卖价难提升，内部管理松散等诸多问题，客源和收益却在不断下降。不懂专业的酒店运营，是最大的问题。马正义分析道：“即使旺季出现了一房难求的情况，可自己却不知道酒店原来可以通过调价来增加收益，更别提自己去发展会员”。

22年单体酒店连锁化

穷则思变，变则通，通则久。这一次，马正义瞄准了连锁化道路。

马正义认为连锁化酒店的会员输送、服务质量、客诉机制是帮助酒店在淡季获得收益的主要原因。他曾发出过“谁先加盟谁先受益”的感慨。的确，相较于单体酒店的客流瓶颈，连锁品牌能够突破区域限制，依托品牌构建的完善会员体系，助力酒店客流沉淀。另一方面， 连锁化打造的是一种标准产品，可以很好的解决客人的信任问题。基于集约化模块化的专业筹建，也可以有效地控制成本，带来较高的回报率。

可是，面对市场上的连锁品牌，应该怎么选择呢?马正义有自己的判断。

“选择品牌，需要详尽了解和考察。充分考虑市场情况、酒店定位、投资回报模型，既不可片面追求高、大、上，又要适当超越当前所在市场的产品”，他认为，尚客优就是适合在格尔木发展的品牌。

“我很认同尚客优酒店小镇青年理想酒店的定位，经过多年的迭代，尚客优的产品设计在三、四线城市深受青睐。比竞品卖的贵、回本快也就不是问题了”。2017年3月，马正义干了22年的单体酒店正式动工，开启了新的酒店发展篇章。

与尚客优的合作中，无论从工程开荒、筹建指导，还是整体装配、物资采购，营业前基础销售……靠谱的筹建团队和运营管理机制让马正义十分安心。“连锁品牌的品牌标准规范、SOP及培训机制健全。再小的细节都能做到及时、充分的沟通。感觉自己每时每刻都在涨知识，跟着尚客优的脚步变得越来越专业”。马正义感慨到：“我才知道原来开酒店是这样的”!

4个月有条不紊的筹建周期结束，马正义的店赶在旺季前开始运营。凭借舒适便捷的产品，品质贴心的服务，专业高效的运营管理，酒店重回营收峰值。依托开业前的基础销售助力酒店快速度过爬坡期。马正义回忆道：“通过实时调价，心里美会员输送，积极参与品牌营销活动，酒店盈利能力大幅提升，全年营业额翻倍，真的选对了”!目前，尚客优酒店青海格尔木江源中路店会员预订占比已近50%。刚刚过去的国庆假期，门店收益也是领跑当地市场。

服务，是下一个蓝海

几十年的酒店从业经验，马正义始终坚持为客人提供力所能及的优质服务，将心比心，换位思考。“旅游行业的本质，其实是对游客时间的争夺。用极致的服务抢夺客流就是我的战略”。

格尔木是典型的高原大陆性气候，日照强烈，昼夜温差大，干燥。马正义针对住店客人的消费行为习惯及心理变化，在保障暖气、热水供应，火车站、机场接送，毛巾高温消毒、独立包装等基础需求之上，开创了多个格尔木“先河”。

针对门店自驾游客、货运司机多的情况，在格尔木首个为进店客人提供现磨咖啡、自助洗车的服务，消肿解乏，暖心暖身;针对干燥气候瓶装水需求大的情况，首个向住店客人提供桶装水、加湿器……在服务业，没有“我能做的都做了”。感人至深的细节，值得重做一遍又一遍。此外，马正义也积极响应尚客优酒店运营团队推出的“知己式服务”，在漫长的高原冬季，为客人提供护手霜，呵护双手。

在正确的赛道加速前行

目前，马正义正在筹备自己的第二家尚客优酒店。同时，他也积极推介多家门店加盟尚客优品牌。“在格尔木多开几家尚客优，我们的品牌溢价能力、会员输送能力会进一步提升，在属于自己的赛道快速前进”。

生活中的马正义拥有一个温暖的小家，每每提及家人，他的脸上尽是幸福。“这么多年的创业路，对家人有很多亏欠。从事酒店行业后有了更多的时间陪伴他们，只要孩子健康快乐，我的奋斗就值得了”。

出身草根，踏实勤劳，敢闯敢拼。马正义的创业路充满机遇与选择，一次次的重头再来，敢为人先，成就了属于他的事业篇章。未来，马正义也势必乘胜追击，在全国首批循环经济示范区——柴达木循环经济试验区的大力发展之下，在“一带一路”倡议发展要塞迎来新的高峰。

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