以互联网思维重塑“客户至上”理念——专访奇瑞新能源汽车股份有限公司总经理鲍思语

二十多年来，客户思维的理念始终贯穿于奇瑞的发展历程，而席卷而来的汽车电动化和智能化浪潮，成为奇瑞重塑“客户至上”内核的重要契机。奇瑞汽车股份有限公司副总经理、奇瑞新能源汽车股份有限公司总经理鲍思语接受记者采访时表示，智能化是撬动百年汽车行业颠覆性变革的支点，对汽车企业而言，坚持“以用户为中心”将意味着从制造商向服务商的角色转变。奇瑞新能源将基于旗下互联网生态，完善智能化定制化产品链，深度感知用户、快速响应用户，持续为客户提供多领域、多场景覆盖的全产品生命周期交互和服务。

“汽车正从简单的出行工具延伸为‘移动智能终端’：利用智能座舱、车联网等技术，用户交互体验得到提升，获取了丰富的信息和服务；企业则可以通过数据平台反过来提升车辆本身的智能化水平，同时形成更精准的用户画像，以快速响应用户需求、提供‘无界’增值服务。”鲍思语认为，我国汽车市场已经由供给端拉动转变为需求端拉动，消费者对于汽车的需求由单一的代步，转变为多维度、多层次的需求，“客户至上的内核正被重新定义，从‘向车服务’转化为‘向人服务’。”

事实上，智能汽车正在成为继智能手机后又一划时代的技术颠覆。遵循“交互变革-架构升级-生态演变”这一路径，智能化改变了车企传统的销售模式、经营模式、服务模式，行业游戏规则迎来巨变，车企传统上感知客户、衔接客户、响应客户的路径因此转换。

正是基于“以用户为中心”的理念，奇瑞提出了互联网思维和用户思维“两个翅膀”思想，并于2021年推出了iCar生态，全面构建了面向用户的组织体系和用户运营体系。

“iCar生态是走向未来的崭新平台，目标是实现客户全方位、全产品、全生命周期的交互和联动，并带动奇瑞品牌实现从硬件产品到软件服务、从制造商向服务商的转变。”鲍思语介绍，2021年以来，奇瑞与多家跨界厂商合作，打造了专属车型的车主定制生态圈，致力于链接车主的全域生活。

“举个例子，基于iCar生态，奇瑞可以围绕汽车提供全方位、定制化的解决方案：比如与海尔等智能家居的生态高度融合，提供人、车、家全场景服务；未来我们新能源车的登记、检测、升级，都会逐渐搬到线上。”鲍思语说：“这种预测、预知服务和管理的概念类似中医的治未病：车可能比你更懂你，它是你的专属管家。”

可以说，在数字化转型和软件能力方面，中国汽车行业已经走在了全球前列，汽车主机厂商纷纷向科技型企业、服务型企业、大数据企业、客户运营企业转型，自主品牌形成了一定的竞争优势。“人人都说客户至上，但是谁能够跟客户更近？与全球老牌汽车企业相比，我们与用户高频、深度交流，以用户的需求拉动后台的快速响应，产品的开发、迭代周期因此大大缩短，实现服务的‘千人千面’、随时更新……用户很容易感受到这其中的不同。”鲍思语说：“在软件定义汽车的时代，这也是未来主机厂能否转型成功的关键。”

在场景化定制愿景驱动下，奇瑞近期正式上市了基于iCar生态的首款车型——QQ冰淇淋。谈及背后的初衷，鲍思语表示，日渐拥挤的城市生活和环保理念的普及，都让客户期待更精益、更绿色、更环保、更安全和更经济的出行方式，奇瑞多渠道深入了解到不同用户人群用车需求、痛点和偏好，以场景化设计理念打造了这款兼具使用价值和情感价值的时尚单品。“QQ冰淇淋以便捷灵活、停车轻松、充电省心、出行成本低等特点，迎合了用户‘更新颖、更便捷、更智能、更时尚、更个性’的需求，在外观内饰设计、驾乘体验、续航里程、安全性和价格等方面找到了最佳平衡点。”

鲍思语表示，QQ冰淇淋是奇瑞在电动化智能化方向上迈出的重要一步，打造了一个新的品类，开拓了一种新的生活方式。奇瑞新能源将以精品车型作为切入点，在2022年推出基于iCar生态的一系列车型，在品类细分上将更加完善。“奇瑞汽车正经历从过去的单一价值链到打造全产品生命周期管理能力的转型，未来会持续为客户提供更及时、诚挚、个性化的服务，并期待引领汽车行业向多行业、多领域、多场景覆盖。”鲍思语说。

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