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“马蜂窝”上订酒店 入住时被告知没订单,承诺退一赔三也变卦了

李女士原本预订的酒店。

酒店预订成功后收到的确认邮件。

近日,马蜂窝网站“海参崴打车”事件最终以网站向消费者退一赔三并赔付8万元“打车款”告终,而南京李女士也遭遇类似的情况。记者了解到,李女士带着一家三口与朋友一家一同前往菲律宾薄荷岛旅游,因为带着孩子,他们早在7月就在旅行网站马蜂窝上订好了岛上一处别墅酒店准备“泡酒店”度过亲子时光。不过在酒店入住时,他们却被告知酒店根本没有收到订单。紧急联系马蜂窝的客服时,对方承认并未预订成功。耽误了三个多小时后,李女士最终订到了另一家酒店入住,但是旅游的心情大打折扣。李女士认为,马蜂窝涉嫌欺诈,应当按退一赔三进行赔偿。

扬子晚报/扬眼记者 刘浏

突然有变

订了近两万元别墅酒店却被告知没订单

李女士告诉记者,她于2018年7月11日在马蜂窝网站上预订了位于菲律宾薄荷岛的世界小型豪华酒店,入住时间2018年8月25日-28日,共计三晚,房型为两卧室的家庭别墅,总金额人民币19796.18元。她还向记者出示了预订当天收到马蜂窝的确认酒店预订成功的电子邮件。“因为两家人带着三个小朋友,所以海岛游我们准备的就是‘泡酒店’,之前千挑万选订的这家酒店,也是希望各种设施能满足我的要求。”李女士向记者讲述,“2018年8月25日下午两点半左右,我们到达酒店办理入住,却被告知并没有我们的订单,我立刻和马蜂窝客服联系,得到的答复是马蜂窝承认确实没有帮我们预订到酒店,并且酒店当天和未来三天都全部满房,在这家酒店我们是无房可住的。”

另选酒店

马蜂窝网站愿意补偿不超6000元差价

本来当天两点就能入住的李女士一家,最终在下午五点时找到了另一家酒店入住。“这个季节岛上的酒店非常难订,符合我们两家人要求的则更少了,当天几乎是非常难订到酒店的。并且当地开始下雨,我们带着三个孩子处于无房可住的境地。”最终李女士订到了另一家酒店,但是房间和套型等条件仍有一定差距,不过总算没有“毁”了这个假期。

随后马蜂窝的客服表示他们可以自行在当地预订其他酒店,如果临时预订三晚的酒店金额超过19796.18元,愿意补偿差价,但是金额不超过6000。面对马蜂窝客服提出的赔偿,李女士表示完全不能接受。“我付了钱收到了确认,就认为我们产生了合同关系,但是最后发现马蜂窝根本没有去订酒店,我认为这属于欺诈行为。”她认为,自己后来订了哪里的酒店花了多少金额,已经和马蜂窝无关了。

双方对峙

马蜂窝网站只愿赔原订单首晚住宿金额

“一开始马蜂窝客服辩解说,这个订单没有订成功后尝试联系我无果,但是我从未接到过任何电话。”李女士告诉记者,预订房间后会有一个确认期,而最终她收到了预订成功的确认短信。之前她曾尝试用马蜂窝订另一家酒店,但是立即接到电话说无房,那个订单自然也没有生效。“所以联系不上我这种说辞不存在,之后马蜂窝客服一再给我电话,让我提供我之后自行订的酒店入住证明和支付金额,说要用来跟代理商谈论赔偿问题。”

李女士认为,她之后预订的酒店不能作为赔偿的参考条件,马蜂窝的行为涉嫌消费欺诈。“我要求对欺骗我预订酒店成功却实际并未订到酒店,导致我在国外无房可住,对我的整个旅程造成毁灭性打击这一行为追责。我要求按消费者保障法规定的退一赔三进行赔偿。”通过李女士和马蜂窝客服沟通的录音,记者了解到,客服方面一直希望以补偿差价的方式解决问题,随后表示可以申请原订单首晚金额赔偿,不过李女士仍不认可。

最新进展

她坚持“退一赔三”主张,必要时走法律程序

记者了解到,在李女士遭遇的同时,8月24日一位网友用马蜂窝预订的海参崴酒店被预订到了希腊,客服表示可以报销打车费,这一事件引起热议。最终马蜂窝退一赔三,并赔偿8万元打车费,同时在8月26日发布公告承诺,“即日起,用户如遇到类似错订事件,马蜂窝将给予订单金额三倍的补偿。”不过记者致电马蜂窝客服时,问到订错酒店的处理标准,对方表示并不能给予记者准确的回答,对于这件事将移交专人处理。

9月5日,客服联系李女士表示愿意“退一赔一”,赔偿她酒店费用等额的赔偿金。李女士则认为,马蜂窝在承诺后又将自己区别对待,将坚决坚持自己的主张,必要时将走法律程序解决。江苏国泰新华律师事务所刘爱东认为,一般理解,欺诈行为是指一方故意陈述虚假情况或者故意隐瞒真实情况。“在这件事中,马蜂窝网站在事实上没有为消费者预订到客房的情况下,虚构已经预订的事实,使消费者信以为真,付款消费。待消费者在异乡需要入住时才知道马蜂窝网站没有预订到房间,处境窘迫。上述行为应认定为《消费者权益保护法》第55条中规定的经营者提供服务有欺诈行为,消费者可以借助法律主张自己的权利。”



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