航空公司处理机票超售理应侧重保护消费者权益

5月15日,上海市民杜女士投诉称,她提前一个月买好了机票,一大早拖着行李去机场,却被吉祥航空公司告知因为机票超售,没有足够座位不能登机。对此,吉祥航空方面表示,5月15日上午7点35分,上海至深圳的HO1111航班,确实存在超售机票的情况。

其实,机票超售根本不是什么新鲜事,即为了避免航班座位浪费,航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当超售,这是国际航空领域的通行做法。由于经常有旅客因为各种原因没有登机,即便航班机票超售,在绝大多数情况下旅客都能成行。但应强调,对因购买到超售机票而未成行的旅客,航空公司除应予免费改签、给予升舱待遇外,还应就消费者的损失进行适当赔偿。

旅客购买到机票后,就与航空公司达成了运输合同关系,享有按时乘机到达目的地的权利。如果航空公司因机票超售而致使乘客行程改变,甚至造成长时间延误,就属于根本违约,同时侵犯了消费者的知情权和选择权。对此,根据消费者权益保护法,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当对消费者承担三倍赔偿责任。现行侵害消费者权益行为处罚办法也规定,经营者不得夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者,否则应认定为欺诈行为。

对在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当超售固然属于国际航空界通行做法,但遵循行业惯例不代表可以无视消费者的正当权益。消费者购票时,根本不可能预判到会因机票超售而无法出行,也就是说,消费者对此不存在任何过错。同时,由于航班行程较为固定,多数人会根据购买的机票安排行程,预订酒店,安排工作计划。一旦因机票超售而无法如期出行,至少将蒙受酒店预订费用、额外住宿费用等直接损失和其他间接损失。

即便超售系航空公司惯常做法,也不是其免除责任的理由。因为超售完全是航空公司避免损失的经营策略,且是否超售,超售多少比例的机票完全由航空公司自行掌握。那么,其就应承担相应风险,足额赔偿消费者因超售无法出行而蒙受的损失。需要说明的是,超售机票与航班延误不同,前者系航空公司自身行为,后者多源于天气突变等不可抗力。

处理因超售机票所引发的纠纷,不妨促成这样的惯例——对因购买到超售机票而无法按时登机出行的消费者,航空公司应尽快安排其他航班并适当补偿。超过一定期限的,除安排改签升级航班或退票外,还应赔偿不低于票价三倍的消费者住宿等方面的损失。这样方能体现市场经济的公平原则和侧重保护消费者权益的原则,有效弥补消费者损失。

关键词： 机票超售