多家出行平台推出“助老模式”，“为老功能”难助老？

为帮助老年人跨越“数字鸿沟”，交通部多次“点将”网约车平台，鼓励相关企业上线方便老年人使用的叫车功能。2月21日，北京商报记者整理发现，截至目前已有滴滴、嘀嗒、高德、首汽、曹操出行、万顺叫车、T3出行等多家出行平台上线了相关的助老业务。

不过，也有多位老年人反映，目前部分平台的助老功能反而比普通打车流程更“不便”，不仅叫车前需手动输入终点，而叫车成功后，老年人和司机均无法看到彼此实时位置，上车后也不显示行车路线。此外，多家网约车平台司机均表示，自“为老功能”上线以来，自己从未接过相关订单，平台也并未对此进行专门培训。在业内看来，以“一键叫车”为代表的为老服务，原本是为解决老年人网络叫车不便而推出的。然而，部分平台不够完善的用户体验不仅进一步“难”住了老年人，也“困”住了企业拓展老年人这个受众群体的脚步。

密集上线新业务

网约车的普及为人们出行带去极大便利的同时，也将那些不会使用智能手机、打车软件的老年人拦在了市场之外。为解决这一难题，不少叫车平台都尝试推出了专门针对老年人的“助老模式”。

具体来看，大部分出行平台的为老服务、助老模式大多都独立于原有的APP，通过小程序的渠道上线。滴滴相关负责人在接受北京商报记者采访时表示，该平台针对老年人，研发上线了滴滴老年版小程序，目前相关功能还在试运行阶段。使用时，老年人可输入10个常用地址，有用车需求时选择常用地址一键叫车，或者采用电话叫车模式。

高德打车也告诉北京商报记者，高德上线的“一键叫车”需通过支付宝或微信小程序使用。目前，该功能先期开通了出租车服务，老年人在行程结束时，可以选择现金支付或非现金支付。而首汽约车的助老模式则略有不同。北京商报记者进入首汽APP后发现，该平台已将助老模式放在了主界面上。不过，点击助老模式后，系统仍会跳转至微信，老年人仍需在微信小程序中叫车。

除了新上线的业务，还有部分平台近期对已有业务进行了更新。嘀嗒出行就表示，将把“无需输入目的地”的“一键叫车”功能推广至更多城市，上线“老年人优先派单”功能。嘀嗒出行产品副总裁朱敏称，未来嘀嗒出行还考虑把“扬招打车助手”产品开放给更多老年人出行的高频场景，如商场、医院、物业小区、旅游景点等。不过，截至北京商报记者发稿时，嘀嗒出行的助老模式仍只在西安运行，其平台客服也表示，目前该功能未在其他城市上线。

值得一提的是，目前各企业新增的助老模式也普遍对服务界面进行了适老化改造，如专门设置加大加粗字号字体等。不过，部分平台也明确提出，相关功能只针对60岁以上老年人，用户需完成实名认证后才可使用。

“为老功能”难助老？

“为老功能”陆续上线，老年人也开始尝试接触这种数字化的出行新手段。然而，多位老年消费者都向北京商报记者表示，在实际使用过程中，部分打车软件的助老服务却并不如想象般的便利。

刘先生就向北京商报记者介绍，自己将如何使用助老模式网约车教给了父母，但老两口每次打开时还需在小程序里先搜索一遍，光找到打车功能就已经让父母十分“头疼”。体验过这一服务的王大妈(遇到的难题就更为棘手。据她介绍，自己在使用某叫车平台的助老小程序时，系统对自己进行了定位。然而，按下“一键叫车”后，小程序上只显示了“司机已经接单”及预计抵达用时，并没有像通常的网约车一样显示乘客和司机的实时定位。王大妈表示，自己叫车的地点是某公园，1公里的距离内有几个出口，而系统定位和自己的实际位置并不是同一个，“小程序显示司机已到达后，我在周围看了一圈都没有找到车，公园门口人流量又大，挥手还是打双闪都看不见，打电话给司机也没办法沟通清楚。”在公园门口和司机沟通了十几分钟后，王大妈才终于找到了车。对此，司机也表示很“委屈”，他说：“由于助老模式下司机无法看到乘客的实时位置，即使到达乘客定位地点，找不到人也只能‘干着急’。”

有着类似经历的刘大爷也介绍，由于自己是上车后才告知司机目的地，因此，行程中软件上完全没有显示导航和路线，司机是否存在“绕路”行为也很难判断。刘大爷称，几次打车后发现，在同一平台用助老模式叫车的价格比以往普通叫车贵了三四成。对于上述问题，多家平台均回应称，“一键叫车”功能没有针对老年人涨价，与呼叫出租车的价格一致。若消费者对行程费用有疑问，可拨打客服电话咨询。不过，刘大爷也表示，自己打车后看不到任何价格信息，也不了解网约车的路线及收费标准，后续想要维权难度太大。

而在实际体验过程中，网约车“为老服务”使用率低的问题，同样也引发了不少司机的担忧。部分网约车平台的司机告诉北京商报记者，自“为老功能”上线以来，自己从未接过相关订单，还有司机称，自己此前并未接受任何相关培训，甚至在接单前软件都没有任何与助老服务有关的提示。

亟破新功能之“困”

“让老年人也能享受到网约车的便利，是行业改革的新趋势。然而，企业也需要注意，不能因急于上线新功能忽视了用户体验，反而让‘数字鸿沟’变的更大更深。”北京大学社会学系博士后、欧亚系统科学研究会老龄产业研究中心主任郑志刚表示。其实，上述网约车司机也表示，目前，平台上相关功能研发还都不成熟，暂时不推荐老年人使用。郑志刚直言，目前，专门针对老年人出行推出的“一键叫车”等服务，很多还未充分针对老年人的需求去完善细节。“助老模式的出发点应该是让不会使用手机和智能软件的老年人也能方便叫车。但现阶段，多个平台的设计与很多老年人的实际需求‘错位’，有时甚至比普通的打车过程更加繁琐、不方便。”郑志刚称。

中关村大健康服务平台主任迟胜也认为，近期，供应商的确做了不少尝试，老年人也在慢慢接触智能设备，但大部分老年人使用智能设备还是停留在相对初级的阶段。一旦涉及交易，老年人还是相对谨慎的。因此，无法显示准确定位、不能预估打车价格、没有显著标示明确的收费标准等现象，确实都容易让老年人对新事物出现“不安”情绪，很可能会进一步加剧了网约车行业拓展受众群体的难度。

郑志刚则提出，下一步网约车平台或可尝试对受众群体做进一步的细分。对不会使用智能设备的老年人，推出电话叫车专线等服务;而对能够熟练使用智能设备的老年人，则可增加语音功能，尽量压减文字输入、交流的环节。在老年人叫车过程中，企业还可尝试融入语音提示，并配好专门的客服人员，提前对司机进行相关培训，以防老年人在行程中出现各种紧急情况。

迟胜还建议，平台还可尝试在一些老年人出行频率较高的目的地，如商场、医院等地设立“呼叫亭”。“呼叫亭”中可以设置一键叫车按钮，老年人可直接按键叫车，定位也可直接定至“呼叫亭”，避免出现定位偏差。“同时，也可在一些场所设置叫车二维码，老年人可以直接扫码叫车。此外，叫车软件也可尝试与养老驿站等服务商合作，由这些对老年人更熟悉的平台‘搭桥’，依托它们设立服务中心，将有叫车需求的老年人对接至服务中心，由驿站组织司机接单，帮助老年人跨越数字鸿沟。”迟胜称。

北京商报记者蒋梦惟杨卉

关键词： 出行平台 助老模式 为老功能