消费者满意度位列全国第一，杭州放心消费的底气来自哪里？

3月13日，中消协发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》，测评结果显示，2020年全国100个城市消费者满意度综合得分为79.32分，杭州以86.67分位列全国第一。

大数据显示，2020年，杭州市场监管系统从各渠道接收投诉举报咨询总计75万余件，为消费者挽回经济损失1.26亿元。全市消保委系统接受消费咨询1.5万余件，受理消费纠纷1.4万余件，成功调解率98.1%。

杭州放心消费的底气来自哪里

31304家示范单位是基础

3月15日，国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合发出倡议，倡议广大实体店经营者自愿参与“七日线下购物无理由退货承诺”活动，积极完善售后服务体系，希望实体店经营者积极行动起来，主动承诺，认真践诺，为营造安全放心的消费环境、增强消费对经济发展的基础性作用做出贡献。

在杭州，2020年全年新创建31304家放心消费示范单位，其中无理由退货承诺单位16251家、放心工厂3256家、放心街区25个，创建数量和质量均居全省前列。杭州之所以能在此次消费者满意度测评中拔得头筹，放心消费创建工作是重要加分项。

同时，2020年，绿色通道共引导处置投诉5.9万余件。杭州市消保委与上城区人民法院合作通过“微法庭”司法确认，成功解决消费诉讼类案件278件。

此外，共组织开展防疫物资、食品药品、产品质量、个人信息、知识产权保护、价格监管等执法行动26次，查处违法案件9962件，罚没款1.37亿元。在全国首创“餐饮企业健康码”，7.4万家餐饮服务单位全面实行赋码管理。

二维码、智能查

数智赋能引领放心消费新风尚

杭州市场监管系统顺应时代发展形势，通过数智赋能、维权创新等探索，积极打造独具杭州特色的“高科技、智慧化”放心消费环境。

在西湖景区持续升级“放心消费，无忧双西”智慧平台2.0二维码，实现景区信息全覆盖。3月15日，杭州市消保委在支付宝上线了“杭州智慧315”，更加快捷地在线解决消费纠纷。

同时，杭州市市场监督管理局也于3·15当天联合支付宝推出“放心消费单位”在线公示功能。消费者如发现商家行为与承诺不符也可通过“反馈”按钮提交评价或投诉。

为迎接2022年杭州亚运会的到来，杭州市市场监管局全面启动“放心消费迎亚运”行动，围绕重点区域、重点行业、重点企业、长三角联创联建和数字赋能，持续推进放心消费提质扩面。

本报记者 马焱 通讯员 赵文琼

关键词： 消费者满意度 消费底气