飞猪回应乘客被骚扰:紧急电话为空号系页面显示错误
2月22日,针对微博网友(微博昵称为:童话岳冰)发文称在飞猪平台打车被骚扰一事,飞猪方面独家回复新京报贝壳财经记者,已联系客户本人并致歉,平台已对商家进行下架处罚,商家已与涉事司机解除合同。
2月21日,家住上海的刘女士(化姓)发文称,17日凌晨,自己在乘坐飞猪接机车辆时,遇到网上订单司机的电话、车牌号和实际接机人员不符的情况。在乘车过程中,司机情绪暴躁,一直在抱怨工作,并爆粗口。中途,司机称自己开的车电量不足,希望刘女士先跟他回家换一辆开着顺手的车。刘女士拒绝之后,司机又开始打探她的房租金额和存款,这让她感到被冒犯。被拒绝后,司机将她送到了目的地。
刘女士随即按下飞猪接送机服务页面中的安全专线和一键报警按钮,但并没有得到回应。同时,平台也没有行程分享的功能,刘女士只好和朋友一直保持联系,最终平安抵达目的地。回到家后,刘女士致电飞猪接送机平台页面中的紧急电话,但语音提示这是个空号。次日上午,刘女士到当地派出所陈述了自己的遭遇,并做了笔录。
据新京报报道,刘女士称21日晚,飞猪官方客服联系上她,表示春运期间人多需求大,实在是特殊时期,才出现了这一状况。至于刘女士点击“安全专线”和“一键报警”没反应,是因为担心乘客还在车里,处于不安全状态,所以安全专线会先在后台形成一个单子,由专人评估后再致电。服务页面的紧急电话为空号的原因系这是由于页面显示错误,导致号码无法通过页面一键拨打,之后会修正这一漏洞。
对于客服的回应,刘女士表示,仍希望得到飞猪的道歉,并希望平台修补其漏洞,提高安全性。
飞猪自查情况显示,客户反映车牌、司机与最初预订接送机页面信息不符,系商家在服务开始前改派订单导致。改派订单后,实际接车司机与车牌信息已在页面中更新;司机存在服务态度问题,中途提出换车,严重违反平台服务要求。
同时,飞猪称,客户反映安全专线无法打通,经核查,平台的“安全专线”(点击后会直接联系飞猪客服保障团队)和“一键报警”(点击后会弹出“110”报警电话)功能均可正常使用,同时已启动流程和技术改造,以保证处置时效,“客户回拨商家联系电话为空号,系商家近日更新电话号码格式有误,形成无效号码所致”。
飞猪表示,已开始全面排查接送机商家联系电话的有效性,加快开发上线商家联系方式的核验功能,避免此类情况再次出现。
此前,商家曾向客户提出赔偿一次免费接送机服务。飞猪称,已根据平台规则提出新的补偿方案,并将处置结果和改进措施告知客户,并再次向客户致歉,将不断完善平台的安全措施,加强对商家的监督管理。
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