厦门多举措推进ODR机制建设 高效处理消费纠纷、解决维权难题

为落实企业消费维权主体责任，提高消费者投诉办理效率，充分发挥全国12315平台在线消费纠纷解决(以下简称“ODR”)企业投诉和处理功能，近年来，市市场监管局多举措推进ODR机制建设，积极将重点领域、重点企业引入ODR机制，通过前移关口、创新机制，高效处理消费纠纷，帮助群众就地快速解决维权难题。截至目前，我市已发展ODR企业104家。数据显示，去年以来，全市通过ODR企业和解消费纠纷19957件，挽回经济损失3400余万元。

前移维权阵地 小事不出店

2021年11月下旬，市市场监管局12315接到消费者投诉，称其在安踏品牌购物后申请退货，一共寄回6件商品，但商家仓库反馈说只收到两件商品，于是将商品拒签退给消费者;之后订单的退款申请被关闭，消费者无法再申请退款，剩余的4件商品也不知所踪。

安踏品牌是思明区市场监管局12315平台首批试点的ODR企业。接到12315转办的这起投诉后，企业售后服务人员立马进行跟进，发现4件商品都滞留在快递网点，于是及时电话联系消费者进行安抚，告知后续处理方案，并及时将退货最新进度同步反馈给消费者。最终，该笔订单在同年12月10日成功完成退款。

“作为思明区首批ODR企业，我们以消费者为导向，积极配合市场监管局调解消费纠纷，不断完善售后服务处理流程和机制，站在消费者的角度为他们设身处地解决问题。在共创消费公平环境的同时，也收获了消费者对品牌更多的认可和信任。”安踏相关售后负责人表示。去年以来，企业通过ODR系统与消费者在线协商纠纷，和解成功率达95%，平均办理时长缩短了3至6天，按时办结率和消费者满意率也都较上线前有了明显提升。

“去年以来，我们加快推进消费纠纷线上解决机制建设，加强业务培训，实行点对点帮扶指导，积极动员投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较积极的企业申报成为ODR企业，确保消费者能在第一时间维护合法权益。”市市场监管局相关负责人介绍，市场监管部门还通过定期回访，提高ODR企业消费维权意识和在线纠纷处理的能力。

完善调解体系 渠道更畅通

通过建立ODR引导、监管、示范三位一体的模式，我市正逐步构建起企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局。据介绍，除了稳步发展ODR企业，2021年，市市场监管局加强维权网点建设，共发展汽车维权服务网点、农村消费维权网点等12个，全年通过500余个维权网点和解消费纠纷6000余件。同时，市场监管部门指导市消保委利用自身平台优势，建立完善与相关部门磋商合作机制，建立消费维权与立法、司法和行政执法工作相衔接机制，全力畅通投诉渠道，及时高效处理消费纠纷 。

去年以来，市市场监管局还坚持通过每日监测舆情、12315热线、12345便民服务平台、市城市公共安全平台等渠道，全方位拓宽渠道收集投诉举报信息;加速实现“五线合一”、12315一号对外，支持网页、App、微信、支付宝等多种投诉方式。协助完成厦门市12315热线与12345双号并行，提供7×24小时人工服务，确保做到投诉举报件应接尽接，不漏一通电话。

“今年我们将继续深入推进12345接收与12315办理衔接协同机制建设，推动投诉举报跨区域联动处置，努力实现让‘数据多跑路，消费者少跑腿’。”市市场监管局相关负责人表示。今年，市场监管部门和我市各级消保委还将继续大力推进消费纠纷多元化解机制建设，建立完善消费投诉信息公示制度和消费后评价制度，鼓励平台企业公示违法失信经营者，实行评价信息公开，接受社会监督，倒逼经营者诚信守法经营。

关键词： ODR机制建设 消费纠纷 维权难题 挽回经济损失