保险日｜广东正和消保中心戴志恒：定纷止争与消保宣教相交融

今年7月8日是第十一个“7·8全国保险公众宣传日”。回顾过去一年，金融机构在金融服务领域进行了哪些创新探索，破解了哪些金融服务难题？值此之际，南都·湾财社特别策划推出“高端访谈之聚焦保险公众日”，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话7·8保险日，分享广东金融服务高质量发展的相关情况。

广东正和消保中心主任戴志恒在接受南都·湾财社记者独家专访时表示，在广东银保监局指导监督下，正和消保中心始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦金融消费者权益保护，重点加强队伍建设、科技赋能、机制创新、消保宣教，全力打造“一站式受理、一揽子服务”纠纷调处平台，提升金融消费纠纷化解的服务质效，提高人民群众的金融获得感、幸福感和安全感。

广东正和消保中心主任 戴志恒（受访者供图）

(资料图)

戴志恒介绍，中心成立两年多来，截至2023年6月30日，累计接收金融消费咨询事项和投诉调解案件共12万余件，办理投诉和调解案件5.19万余件，成功解决2.85万件，结案金额近18亿元，投诉案件的和解率为52.38%，调解案件的成功率为72%。

“每一起调解案件都是金融消保宣传的契机”

南都·湾财社：今年以来，正和消保中心在持续深化金融知识宣传和消费者教育方面做了哪些重点工作？取得哪些成效？

戴志恒：正和消保中心将金融知识普及宣传、消费者教育融入投诉处理、纠纷调解全过程，促进定纷止争与消保宣教交融互动，提升消保为民服务质效。

一是坚持寓教于调。每一起调解案件都是金融消保宣传的契机。在日常调解工作过程中，正和消保中心调解员结合案情特点，主动为消费者提供对应的金融知识普及、政策制度宣导、业务讲解分析服务，通过以案说法，传播金融正能量，帮助消费者强化风险保障意识和金融风险防范能力，树立诚信消费、科学理财观念。

二是开设消保宣传专栏。在“正和消保”微信公众号增设消费者教育宣传专区，开辟“以案说险”“消保动态”“消保故事”“一老一少一新”等专栏，面向在粤银行保险机构征集和发布消费者权益保护原创作品，宣传推广银行保险机构消保工作经验做法，帮助消费者了解金融常识、防范金融风险。

三是加强对外宣传合作。以“3·15”消费者权益保护日和“7·8”全国保险公众宣传日活动为契机，在广州地铁全线网站厅、站台电视媒体终端全线小屏以及主要站厅电视墙大屏的投放消保知识宣传视频，扩大宣传半径，提示消费者远离非法金融活动，依法保障自身金融权益。在广东省政务平台“粤省事”推出专题推文，向消费者普及金融知识，引导遇到金融消费纠纷时，通过正规渠道依法维权。

四是深入调研倾听心声。今年6月份以来，我们联合中国银行广东省分行等11家银行保险机构，在广州市区200余个服务网点开展金融消费者权益保护专题调研，面对面倾听消费者对金融消费纠纷多元化解机制建设及应用的意见建议，了解其对正和消保中心的服务诉求，进一步提升金融知识教育宣传的针对性、有效性和科学性。

运用信息科技手段提供多元维权服务

南都·湾财社：正和消保中心在高效便捷地化解保险纠纷方面有何探索？又是如何运用科技手段提升中心服务效能的？

戴志恒：为有效提升纠纷化解效率，我们创新工作思路，搭建“小额纠纷快速处理+诉调、仲调对接+疑难复杂保险纠纷调解”机制，与15家银行保险机构建立小额纠纷快速处理机制，通过小额纠纷快速处理机制，纠纷调处效率较普通案件提升37.5%。与61家寿险公司开通人身保险消费投诉纠纷绿色通道，与中国人寿、平安财险、平安养老保险等保险机构建立疑难复杂保险纠纷调解机制，积极化解重复投诉案件、疑难复杂案件纠纷。与广州中院、广州仲裁委合作建立诉调、仲调对接机制。

6月29日，我们和香港保险投诉局、澳门世界贸易中心仲裁中心、深圳市保险消费者权益服务中心共同签署《粤港澳深地区保险纠纷调解工作合作备忘录》，建立保险纠纷调解合作联络机制、调解申请合作机制、联合调解工作机制、跨境保险纠纷调解工作研究机制，致力为消费者提供高效、便捷、低成本的纠纷化解途径。

同时，正和消保中心还综合运用信息科技手段，为金融消费者提供多元维权服务。开通4009-888-188服务热线、“广东正和消保中心”微信公众号和“正和消保”小程序，构建了覆盖网络、电话、信函、来访四位一体的投诉维权渠道。在广东省政务服务平台“粤省事”上线银行业保险业消费维权服务，定制专属葵花码，金融消费者可在“粤省事”或扫描专属葵花码进入“正和消保 ”小程序，实现一键投诉和一键调解。在73家机构APP、官微上线“正和消保”小程序，覆盖消费者超过7550万人，让金融消费维权服务触手可及。

围绕重点人群开展金融知识宣教

南都·湾财社：对于银龄群体和新市民等重点人群，正和消保中心如何有针对性地加强金融知识宣传和消费者教育？面对老年消费者的投诉，正和消保中心如何引导当事人选择恰当方式化解纠纷、维护其合法权益？

戴志恒：正和消保中心紧紧围绕消费者日常工作生活涉及的金融服务场景，聚焦老年人、年轻人、新市民（以下简称“一老一少一新”）等重点人群开展金融知识宣教。

针对“一老一少一新”金融知识相对薄弱的特点，正和消保中心联合银行保险机构积极开展“进校园、进社区、进商圈”公益宣教，走进养老院、学校和街道社区，开展有针对性的金融知识教育宣传。今年以来分别走进广报老年大学、越秀区长者综合服务中心、万颐养老·榕悦城市长者照料中心、中山大学附属肿瘤医院、华南理工大学、广州市旅游商贸职业学校、越秀区东山广场以及天河猎德社区、天河沙东街伍仙桥社区、天河区润和社区等，通过金融知识讲座、社区宣传、商圈路演、免费咨询等形式开展知识普及、风险防范、理性维权等金融消保宣传教育活动。

针对新市民的金融服务需求，正和消保中心联合广东省消费者委员会，在今年3·15消费者权益保护教育宣传周活动期间，编制2023年《银行卡消费者指南》《人身保险消费指南》《财产保险消费指南》，特别增设“新市民金融服务”栏目，内容涵盖“广东版”新市民金融服务工作实施方案、广东新市民服务的银行、保险产品及服务内容，并通过各级消委会和银行保险机构网点等有效途径免费派发宣传，搭建金融维权服务“连心桥”。

针对老年消费者的来访，正和消保中心提供人性化的接访服务，在接访区放置爱心药箱、暖心专座，保留纸质申请表。对于不能流利使用普通话或正和消保小程序的长者，安排专人提供一对一服务，帮助老年群体更加方便快捷地表达维权诉求，以切实满足老年群体维权需求。在深入了解纠纷案情和其意愿诉求的基础上，耐心细致向老年群体介绍投诉、调解、仲裁、诉讼等多元化解纠纷机制，宣导正和消保中心在化解金融消费纠纷方面的特点与优势，引导消费者结合自身诉求和案情特点，选择合规理性、经济快捷的维权方式。

采写：南都·湾财社记者 罗曼瑜 王文妍

关键词：