杭州萧山探索数字赋能企业服务，组建“亲清应答D小二”队伍

近年来，我区积极探索数字赋能企业服务，推出多项举措帮扶支持企业发展。区审管办紧跟改革步伐，积极优化审批咨询智慧服务，借力杭州市“亲清在线”新型政商关系数字平台，组建“亲清应答D小二”队伍，为企业提供政策精准解读、在线咨询答复、诉求即时响应等服务。

2020年6月，区审管办在无差别受理队伍中选用8名业务骨干，成立了首批“亲清应答D小二”专职咨询队伍。运行一年后，为解决日益增长的在线咨询量，满足更多惠企政策的解读，区审管办再次选拔4名业务骨干，进一步充实队伍力量，不断迭代升级，全力推行全天候、精准化、标准化应答服务模式，努力实现“全科答疑”线上一口清。

应答服务“始终在线”，设立24小时全天候智能助手，并于9时至21时提供人工咨询服务，对企业提交的咨询、申诉、困难诉求，确保在3分钟内响应，工单在24小时内作出响应，予以明确答复。

今年初杭州市出台“在杭务工千元红包”政策，区审管办第一时间落实“亲清应答D小二”工作专班，在设立24小时全天候智能助手的基础上，安排8位专职工作人员12个小时平台在线，为群众提供实时人工在线服务，细致解答群众疑问，做好指导工作。政策上线的第一天，每小时咨询量80条，日咨询量达780条，夜间咨询量达182条，2月1日-9日总咨询量更是突破4000条。

落实首问责任制，是为企业提供专属服务的基础。作为首次接待企业咨询的“亲清应答D小二”，必须负责在线接待、精准解答、业务办理，全程专人帮助企业解决实际难题。

对于首问责任人提供的高效服务，杭州萧山兴旺羽毛制品有限公司深有感触。“亲清应答D小二”通过与该企业的沟通，发现其不了解新进员工优惠政策，“D小二”第一时间为企业定制专属政策清单，详细解读相关信息，并针对疑难问题及时精准转派给专业部门，实时跟进反馈情况，该企业连发三个感谢，高度肯定了“D小二”的服务。

与此同时，实施政务服务标准化，实现同一事项、同一情形咨询和办理标准一致、口径一致;在线咨询、工单处理限时办结、及时反馈，服务终止以企业认可作为唯一标准等，也是“D小二”必须遵守的准则。如区审管办梳理了平台惠企政策及五险一金等服务事项的高频问题，形成标准化应答服务清单。

面对复杂多变的企业需求，区审管办相关负责人表示，“专注、精准对接企业需求，我们必须做好服务企业的‘店小二’。”

关键词： 杭州萧山 数字赋能企业 亲清应答D小二 服务升级