打造有温度的保险服务 腾讯微保升级“帮手矩阵”

近日，腾讯微保升级平台服务体系，通过打造贯穿用户全生命周期的“帮手矩阵”，为用户提供“陪伴终身的保险服务”。该服务体系以成为用户的“保险帮手”主张为核心，通过“规划帮手”“投保帮手”及“理赔帮手”三大服务矩阵，帮助用户更好地理解保险价值，同时为用户搭建起更加完整高效的服务体验路径，持续构建用户信任，为用户提供更便捷、更有温度的保险服务。

通过升级后的服务价值体系，腾讯微保实现了平台服务质量和用户口碑双增长。截至12月31日，腾讯微保已累计为超1875万用户提供了保障规划方案，行业首创的“保险购物车”有超155万用户使用点赞，此外，累计超过1448万用户使用过“我家保单”工具管理全家老少的保单。在理赔环节，腾讯微保升级“安心赔”线上理赔工具，超94%微保出险用户自助在线发起理赔报案，目前已累计服务案件量超313万，通过微保小程序申请理赔的累计赔付金额超29亿元，真正做到简单透明、全程陪伴。

打造全生命周期“保险帮手”服务，三大矩阵覆盖投保前中后全流程

根据腾讯营销洞察调研数据显示，相较于和传统保险代理人面对面沟通细则，新一代消费群体对互联网保险关注度更高，他们更愿意在专业理财论坛或社交平台上主动了解信息，通过线上渠道做出购险决策。

为了更加贴近新消费群体需求，满足多元用户需求，腾讯微保全面升级服务价值体系，努力打造了一个真正懂用户的“保险帮手”服务矩阵，通过打通用户保险决策的全路径，向用户提供丰富的工具和服务供给，帮用户解决“买哪些”“买哪个”和“怎么赔”三大痛点。

“买哪些”：“规划帮手”系列工具累计帮助超过1875万用户规划保障方案

对于保险前期入门用户，腾讯微保以“规划帮手”的角色，提供“保险购物车”“我家保单”“保险方案”工具为代表的保险规划服务矩阵，解决不同需求用户规划保障的需求。

具体而言，“保险购物车”作为行业首创的工具，充分考虑了用户购买保险长决策的痛点，用户可将自己心仪的产品加入购物车，一键对比不同产品的保障范围、免赔额、等待期、保费等信息，轻松完成“货比三家”，让延迟决策购险者的体验更简单方便。据统计，自2022年上线以来，已有超过155万用户使用“保险购物车”，单个用户最多曾将232款产品加入购物车，用于规划全家保障配置和决策。

“我家保单”，通过关键字段识别率超过95%的AI智能识别技术，支持用户将第三方线下保单拍照一键上传，不仅让线下保单线上化，还成功集纳用户的多张保单，助力用户一站式管理家庭保单，成为用户管理家庭保单的实用助手。 该款工具已有超过1448万的用户使用，并被用户称为“保单管理神器”。数据显示，拥有最多家庭保单的用户，为12位家庭成员管理了268份保单。

值得一提的是，针对有家庭保险配置需求的用户，“保险方案”则提供了针对成年、老年人、儿童、带病体等不同群里的投保攻略，用户可以一键式省心“抄作业”。据了解，使用最多“保险方案”的用户，已经学习过全部27套保险方案，有超过1875万用户在“规划帮手”矩阵服务助力下，实现规划保障方案，提升整体规划效率。

“买哪个”：超707万用户通过“投保帮手”提升决策效率

在投保过程中，腾讯微保聚焦以“投保帮手”的角色，辅助用户决策究竟 “买哪个”。一方面，腾讯微保携手多家知名保险公司，为用户提供丰富的保险供给，目前微保平台的险种覆盖医疗险、重疾险、意外险、寿险、年金险、车险、财产险7大品类的主营产品，并通过4D检视模型，给用户全品类、高性价比、高品质、多元的保障选择。

另一方面，腾讯微保通过模块化的“保险大全”服务工具，将保险的复杂条款进行结构化解析，为市面上热门的1500多款产品提供直观的专家测评、产品对比，让用户快速针对具体产品的解读与分析，了解各种保险的差异性，辅助用户快速决策。热门保险榜单还会按月更新，进一步协助用户看懂保险、选对产品。截至目前，在“投保帮手”辅助下，已累计超707万用户实现产品合理配置并完成选购，切实助力用户避开选择误区 ，有效提升决策效率 。

“怎么赔”:94%用户选择微保平台的在线“理赔帮手”服务

对于用户投保后“怎么赔”的环节，腾讯微保将“理赔帮手”的服务打磨到极致。腾讯微保首创多通道理赔报案模式，用户只要打开“安心赔”线上理赔服务，便可在线完成所有理赔流程，3步即可实现理赔信息提交，最快8秒理赔到账。

据了解，在腾讯微保平台出险的用户，有超94%通过腾讯微保小程序入口发起理赔报案，累计服务案件量超313万，累计帮助用户赔付金额超29亿元，88%为无纸化理赔案件。除了简单快捷的线上一站式自助理赔工具，用户理赔过程中，有任何需求，可随时“举手”获得人工客服“专业化、不骚扰”的一对一全程指引协助。腾讯微保客服已累计服务超527万用户，为超295万用户提供了1v1在线服务，客户满意度超98%。

通过体系化的保险规划服务矩阵、有竞争力的保险产品服务矩阵、简单透明的理赔及客户服务矩阵，腾讯微保打造了一条贯穿用户全生命周期的便捷好用又有温度的“帮手矩阵”，从而一步步获得新消费群体的共鸣和信赖。

持续发挥保险科技优势，发挥保险价值，助力改善民生实现共富

在不断为用户创造价值的同时，腾讯微保也积极响应国家政策，协同行业内外合作伙伴深化保险服务的供给侧改革，全方位满足不同类型用户切实的保障需求。依托自身科技实力及平台优势，腾讯微保创新推出符合新市民所需的产品，满足外卖骑手、家政人员、网约车司机等灵活就业人群的保险保障需求，帮助更多群体抵御风险，提升家庭生活幸福感。

腾讯微保从2019年便积极参与到惠民保工作中，发挥平台优势，为各地政府和人民群众送去定制化保障。截至2022年12月，腾讯微保已深度参与3个全省类项目、3个直辖市项目和54个地级市项目运营，在各地惠民保的推广上取得显著效果。腾讯微保还积极参与乡村振兴、99公益日等活动，创新践行“保险+公益”，为中小商户、乡村残障儿童等群体提供保障支持。

伴随着服务价值体系的全面升级，腾讯微保积极响应“十四五”规划，协同行业高质量发展，从而服务国家战略、助力经济发展，让更多的人受益于优质的保险产品与服务，充分发挥保险业经济“减震器”和社会“稳定器”功能，助力改善民生，服务健康中国，继续以帮助亿万中国家庭降低并对冲风险为使命，成为有温度的保险帮手，有担当的保险平台。

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