过去五年，12366税务服务热线来电总量达2.8亿次

日前，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《意见》)。1月7日，国家税务总局纳税服务司司长韩国荣在国务院政策例行吹风会上表示，“十三五”期间，全国税务系统坚持以纳税人缴费人为中心，着力满足纳税人缴费人日益多元化的需求，努力使12366热线更加便民利民。据统计，过去五年，12366热线来电总量达到2.8亿次，其中去年超过6700万次。近年来，12366热线在服务减税降费政策落实、个人所得税改革、社保费征收职责划转等各个方面都发挥了积极的作用。

据韩国荣介绍，按照《指导意见》的要求，各地的12366热线将以分中心的形式归并到所在地的12345，保留号码和话务座席。作为12345的分中心，12366将做好对12345平台的支撑，无缝承接和快速办理12345转办的诉求，共享相关的咨询数据信息，为纳税人缴费人提供更加优质、便捷、精细的服务。

韩国荣表示，为落实好国务院《意见》的部署，提高纳税人缴费人的满意度，税务部门将从以下几个方面开展工作：

第一，制定方案，全国动员部署。税务总局将按照文件精神，配合相关部门抓好指导意见的落实、落细、落地，尽快制定各省12366热线归并为12345热线分中心的具体工作方案，明确工作任务、责任单位、进度安排，指导各地税务机关加强与本地12345的衔接配合，积极参与本地区政务服务便民热线工作统筹协调机制，稳步有序完成归并工作。

第二，打通系统，实现信息互通共享。我们将指导各地税务机关打通12366与12345热线平台，实现热线业务系统互联互通。建立电话转接机制，联通电话呼转和工单互转渠道;共享税收知识库相关内容，为解答纳税人缴费人问题提供支撑;对于12345转办的诉求，主动推送信息、工单记录、回访评价等具体数据，共享相关综合运行数据，共同做好热线服务工作。

第三，压实责任，提升服务效能。主要是压实两方面的责任：一是压实热线管理单位责任，将政务热线归并工作纳入全国税务系统的年度绩效考核，确保12366热线归并工作顺利推进;二是压实诉求办理单位责任，以纳税人缴费人为中心，以解决纳税人缴费人的合理诉求为目标，加强对诉求办理问题解决率、纳税人满意率等指标的综合评价，确保问题有人解、诉求有人办、过程有人督，整体提升热线归并后的服务质量和工作效率。(记者车柯蒙)

关键词： 12366 税务服务热线