湖北发布2020年度消费者诉求数据分析报告

湖北省市场监督管理局12315指挥中心24日发布2020年度消费者诉求数据分析报告。报告显示，2020年，湖北省市场监管部门12315平台处理消费者诉求共计88.22万件(不含消委系统)，日均2416件。与上年同期相比，诉求总量同比增加33.79%。通过处理投诉，为消费者挽回经济损失共计1.3亿元(人民币)。

疫情防控之下，人们的生活方式和消费习惯发生很大变化，“宅经济”快速崛起。社区团购、在线教育、直播带货等新型消费模式展现出强劲的生命力，相关投诉量也随之攀升。

受疫情影响，为减少出门，社区团购模式方兴未艾。2020年，湖北12315平台共接收涉及社区团购的投诉104件，是上年同期的52倍。

疫情之下，在线教育得到迅速发展，教育培训服务投诉也持续升温。全年，湖北12315平台共处理教育培训服务投诉14339件，同比激增274.19%。其中，在线教育相关投诉达7060件。投诉问题主要包括虚假、夸大宣传，部分在线教育机构不履行合同和承诺，诱导消费者办理分期贷款等。

作为一种新兴网购模式，越来越多的消费者通过观看网络直播进行网购。2020年，湖北12315平台共接收涉及直播购物的投诉822件，同比增长867.06%。

扫地机器人、体感车、智能家居、智能门锁……随着“宅经济”崛起，消费者对智能设备的需求进一步扩大。2020年，湖北12315平台共接收涉及智能设备的投诉144件，同比增长747.06%。计算机产品的投诉量也增长明显，同比增幅111.10%。其中，80%以上投诉来自网购渠道，质量问题、售后服务问题、虚假宣传问题是消费者投诉聚焦的三大问题。(武一力 童颖)

关键词： 消费者诉求 宅经济 投诉热点