《公共航空运输旅客服务管理规定》自9月1日起施行

据交通运输部网站15日公布《公共航空运输旅客服务管理规定》(以下简称《规定》)，《规定》自2021年9月1日起施行。《规定》要求，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。

《规定》总则方面指出，依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。

《规定》要求，承运人、机场管理机构应当公布关于购票、乘机、安检等涉及旅客权益的重要信息，并接受社会监督。

一般规定方面，《规定》明确运输总条件至少应当包括下列内容：客票销售和退票、变更实施细则;旅客乘机相关规定，包括婴儿、孕妇、无成人陪伴儿童、重病患者等特殊旅客的承运标准;行李运输具体要求;超售处置规定;受理投诉的电子邮件地址和电话。

《规定》要求，航空销售网络平台经营者应当对平台内航空销售代理人进行核验，不得允许未签订协议的航空销售代理人在平台上从事客票销售活动。同时，航空销售网络平台经营者应当处理旅客与平台内航空销售代理人的投诉纠纷，并采取有效措施督促平台内的航空销售代理人符合本规定相关要求。

《规定》强调，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。

《规定》明确了对提供公共航空运输旅客服务的相关市场主体的总体要求。一是明确了承运人的义务。包括制定、公布、修改、备案运输总条件的具体要求，以及对其航空销售代理人、地面服务代理人的督促和备案责任。

二是规定了航空销售网络平台经营者对其平台内航空销售代理人的核验义务与督促责任，以及处理旅客与平台内航空销售代理人的投诉纠纷义务。

三是规定了机场管理机构对地面服务代理人和航站楼商户的管理要求和督促责任。四是规定了航空信息企业对其相关信息系统功能的完善责任。

《规定》聚焦客票销售、客票变更和退票等关键环节，切实保护消费者合法权益。一是规定了承运人及其航空销售代理人订票时的主要服务信息告知、运输总条件告知、出票后的信息告知等要求，更好保护旅客的知情权。

二是针对客票变更和退票环节旅客投诉反映较多的问题，明确了各情形下的变更和退票原则性要求，并明确了退款期限，进一步提升旅客的出行体验。

《规定》优化旅客的乘机和行李运输环节体验，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明确了机场管理机构在服务保障设施设备、标识指引等方面的责任和义务，为旅客乘机提供最大便利。

二是明确了承运人及其地面服务代理人、机场管理机构对旅客乘机信息的告知义务，方便旅客按时乘机。

三是要求承运人和机场管理机构针对旅客突发疾病等情形制定应急处置预案，保护旅客生命健康。

四是规定了相关各方对旅客行李的监控及保护责任，以及承运人对旅客行李的运送要求和行李延误、丢失、损坏时的处理要求，提高行李运输质量，保护旅客财产权益。

同时，《规定》要求畅通旅客维权渠道，加强对旅客投诉处理的闭环管理，切实维护旅客合法权益。一是强化相关市场主体的投诉处理能力要求，规范投诉处理流程和时限，健全投诉反馈机制，提高旅客投诉处理的效率和质量。

二是明确民航局消费者事务中心受民航局委托统一受理旅客向民航行政机关的投诉，要求其畅通投诉渠道，提高服务效能。

关键词： 公共航空运输 旅客服务