“云商场”走热受消费者喜爱 数字化升级过程中还面临三大困难

线下门店已不再是一座商场的唯一购买渠道，云店、直播、小程序成为消费者的多重选择。今年的“双11”中，很多商场的直播、线上订单较以往有所增长。根据数据显示，今年10月20日-11月10日，银泰百货快递单量同比去年提升了44%。快递的增长，源于“躺平式逛街”。

所谓“躺平式逛街”，主要得益于数字渠道和服务的增加。以今年“双11”为例，消费者在银泰逛街可以不用拎袋，逛街下单后，在商场搭建邮寄点发货。同时，消费者还可以躺在家中，通过银泰百货的App喵街上看直播或直接下单，心仪的商品在家就能收到。

伴随实体商场的新零售水平提升，各类新物种也应运而生。不久之前，银泰百货推出云店，店内只需要常备试用装，借助“云屏”的交互方式，消费者选好产品后，由线上下单结账。截至目前，云店已经拓展了多种场景，如高校内、下沉市场、品牌欠缺的商场内等等。

在疫情之下，线下实体的消费场景十分受限，如何让消费者突破时间和空间的限制，是商场一直研究的话题。银泰百货CEO陈晓东透露，在过去三年中，银泰百货美妆销售额翻了一番。“表面上看，是疫情带来的‘高端消费回流’让银泰百货实现提速发展，再往深挖，不难发现增长的核心依然是数字化带来的新活力。” 陈晓东指出。

现在，商场做线上已实属常见，但如何能够真正实现线上线下互动并不简单。原本的百货是线下逛吃玩乐的场景，强调的是强互动强体验。通过喵街App，银泰百货实现把商品、会员搬到线上，完成了人货场的数字化。云店的加入，则实现线上无边界销货的选品池，又有线下服务体验的加强。

陈晓东指出，传统零售的职能其实更像是一个“地产商”，在固有地段进行招商和收取租金。这一系列的经营行为，并没有涉及到零售的本质。所以，银泰百货的转型要从地产商向零售商转型。

“地产商向零售商转型，职能发生了改变。零售商要充分涉入到‘货’的领域，要跟商家一起组货、定价，进行商品运营、流量运营。”陈晓东表示，围绕着让零售的效率提升这一目标，数字化转型升级从原来的货不动人在动，变成现在的货在动人不动。“由人找货变成货找人。” 陈晓东解释道。

对于年轻一代消费者来说，互联网对他们来说就像空气一样不可或缺又无处不在。所以，消费者的注意力在发生巨大的改变。原来的营销模式，广告、促销就能击中潜在的人群，但是当今社会，社交软件、口碑分享、网红直播等形式成为重要的购买决策依据。

陈晓东指出，今年开始，银泰百货正在迈向新阶段，以产品化、系统化的能力来帮助商场内的品牌提升业绩，银泰百货打造的新商场操作系统已经初具雏型，还打造出了韬略数智平台、树洞系统、品牌会员通等模块化的产品和工具体系，能够一站式地帮助品牌解决运营、营销、管理等营运工作中的复杂问题。

同样，陈晓东也认为将整个商场实现数字化，并不是一件易事。他表示，在商场数字化升级过程中，会面临三大困难。一是顾客心智的引导和改变。也就是消费者教育，对诸如奢侈品之类的高单值商品引导习惯以数字化方式成交;二是利益链条的重塑。在原来的模式之下，已经形成了既定的利益链条，要打破重构，就需要进行新的利益重组和分配格局，就必然会带来巨大的阻力;三是团队惯性。既有的惯性和路径走起来很熟悉而且比较稳定，打破惯性开辟新的道路挑战巨大。

关键词： 云商场 消费者 数字化升级 数字经济