智能客服“不智能”成为消费者维权痛点 消费体验亟待提升和改善
目前,越来越多的企业使用智能客服,但智能客服中沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题成为消费者维权痛点。有消费者直言,有的智能客服不解决问题不说还浪费消费者时间。近日,江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》,智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。
去年“双11”期间,南京市消费者金先生在某平台官方旗舰店购买2桶食用油,收货时发现只有1桶。消费者与客服联系并上传照片要求补发,但直到12月份依然没有收到补发商品。其间,金先生不断与客服联系,然而人工客服难以接通,智能客服不能解决问题,还反复要求金先生上传照片等证据。金先生投诉至江苏省消保委,要求商家补货并做出合理解释。
江苏省消保委工作人员接到投诉后,查看了消费者提供的照片、购买记录及聊天记录等证据。随即联系平台,要求其与该旗舰店负责人对接,正视消费者合法诉求。该旗舰店负责人表示是他们发货失误,安排为消费者补发并电话致歉。
同样因为智能客服,南京的张先生一度很是闹心。他因无法正常登录游戏账号,于是通过官网联系上了智能客服。智能客服先是发了一个“常见问题汇总”,让其在微信小程序上填写账号信息、内容反馈等一系列内容,最后给出了一个含有解决方法的链接。但当张先生点开链接时,页面又回到了“常见问题汇总”板块。随后,他多次拨打该公司电话,均没有人工客服接听。
舆情监测数据显示,2021年江苏全省有关客户服务敏感舆情信息共计135139条,9月、12月是舆情高峰。投诉热点主要集中在人工客服难接通、智能客服能力有限、客服处理不妥当、客服相互推诿、客服专业知识缺乏、服务态度恶劣等。不久前,江苏省消保委发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》,对48个APP进行调查,发现存在智能客服体验感差 、答非所问,客服电话难呼入等问题。
江苏省消保委有关负责人认为,一些网店的客服本应当满足消费者的知情权、听取消费者建议和及时提供售后服务,但这些网店提供的智能客服不但没有达到以上要求,反而促使矛盾升级。有关企业应当反思并吸取教训,完善客服服务流程,提升消费者购物体验。
“智能客服仍有巨大发展空间。”江苏消保委有关负责人建议,企业应从用户需求出发,不断完善智能客服系统和相关技术,提升服务效率。同时,相关部门应逐步建立统一的行业标准,将智能客服纳入消费者满意度评价体系,进一步提升和改善消费体验。
您可能也感兴趣:
为您推荐
深圳最低工资标准调整为2360元/月 失业保险金为2124元/月
辽宁实施失业保险省级统筹 对缺口核定等作出详细规定
部分保险公司推出隔离险 理赔却存在诸多限制
排行
最近更新
- 儿童打鼾、张嘴睡觉要注意了 睡眠障碍将损害身体健康
- 8年开出4000多家门店,俏妃经期护理缘何成为女性刚需
- 预防大于治疗,俏妃经期护理唤活女性生殖健康自生力
- 俏妃经期护理凭何为女性健康筑起防火墙
- 槟榔产业发展峰会展开,问道九五之尊品牌引领行业高质量发展
- 黑龙江科技招商大会大庆专场举行 推动科技成果落地转化
- 大事件 | 松伟官宣高圆圆为代言人,叠加亿级高铁投放
- “网红”隔离险买易赔难?是营销噱头还是真保障
- 百亿私募巨头林利军屈身道歉表信心,“少数”投资人为何不买账?
- 雅居乐拟18.44亿元向中海出售广州亚运城26.66%股权
- 2021年中国跨境资金流动有序 国际收支自主平衡
- 时隔九年,娃哈哈再做酱酒,这次能成功吗?
- 2025年中国绿色低碳循环发展消费体系将初步形成
- 销量连续7年居世界首位 新能源汽车有望加速增长
- 一张滑雪票蕴藏无限商机:冬奥会点燃冰雪消费
- 绿城服务盈利增长不及预期 野村将其目标价由12.5港元下调13....
- 银保监会规范银行服务市场调节价管理:划出五条红线
- 17家酒企上榜2021年绿色工厂名单
- 麦当劳在推特上发了一个手势,要痛失韩国市场了?
- 卫生间如何进行清洁消毒?北京疾控:要注意4个环节8个方面
- 上海发布生物医药产业发展规划 到2025年产业规模将超万亿元
- 上海:去年科技信贷授信规模1583亿元,科技保险助力科研稳发展
- 中国癌症防治十大建议发布 公众应改变多种不良生活方式
- 火山有色加强服务传统企业
- 蚂蚁集团股票有哪些?相关蚂蚁集团股票龙头一览
- Buck电路原理
- 时间继电器原理图及其作用
- 珍珠白汽车烤漆!台系极冻酷凌电源拆解
- 电视机工作原理
- 光源种类