万名“话务员”，点对点解难 温州：全市机关企事业单位干部轮流接热线

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作为受理百姓“急难愁盼”问题的“总客服”，温州市12345热线年均受理各类投诉建议举报件200余万起。去年9月以来，温州推出“万名干部上热线”专项行动，让全市机关企事业单位干部轮流“入职”，在12345接热线、办热线、督热线，着力提升为民服务的精准性和实效性。

温州要求轮值接热线的单位，轮流安排干部直面“矛盾窝”，全方位接触百姓各类诉求。前不久首次“上热线”，温州市税务局办公室副主任周纪锋和3名同事就经历了市民的“灵魂拷问”。从水管漏水、工地噪音到物业收费，他们一上午接听了20多个热线电话，“老百姓的问题五花八门，但都和切身利益息息相关，直接交流感受更真切。”

“接起电话只是开端，后面交办、督办落实好，才是一项诉求的完结。”温州市信访局副局长陶闽桄介绍，各单位会根据热线交办量，以单位中层骨干、年轻干部为主，按照3人至10人标准组建“办热线”团队，与所在单位职能处室一起，强化联办快处。

对一些受理后未及时化解的合理诉求，每次轮值前，温州市12345政务服务热线中心都会提前梳理，交由轮值部门牵头做好自查督办、交叉督办。

“小物业”牵动大民生，物业收费问题是民生投诉的热点，温州市发改委副主任张天长和同事将督办件带回去之后，立即督促相关处室核查处理。随后，发改委还梳理有关物业费、机动车停放服务费、新能源汽车充电收费等问题，集纳市民关注的高频问题，公布各县市区价格收费咨询电话、整理了26条文件信息公开释疑解答。同时在内部印发相关文件，与其他部门联动攻坚，优化工作流程闭环处理相关投诉件。

聚焦高频、共性以及典型问题，温州市12345热线开展专题专案分析，联动部门寻求解决方案。今年2月中旬，温州市某地教育局干部接听热线时，市民反映某小学食堂午餐质量及卫生问题。当地教育局经过调查后，启动问责程序，并在当地教育系统推进食堂管理规范化，搭建监管平台，完善管理机制。在此基础上，教育部门结合市信访局梳理的相关热线问题，出台有关食堂采购问题的专项治理行动方案，进一步规范校园“阳光厨房”。

行动开展以来，温州万余名干部投身12345“话务员”，共接听受理群众来电来件万余个，办理民生诉求36.4万余件，按期答复率100%，群众满意率达99%以上。

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