开通老年人投保专属“绿色通道” 传统，智能服务结合打破“数字鸿沟”

高龄、高存款、高风险——“三高”群体老年投保人，一直是“镰刀”们最青睐的“韭菜”，同时也是保险保障不足的群体。而这与老年人群体保险意识不强、保险教育不足、面向他们的保险服务触达渠道不够、保险产品选择提供不完善等因素不无关联。

而今，“3.15”国际消费者权益日来到，为了更好地保护老年投保人群体的消费者合法权益，《关于保险行业积极开展老年群体保险消费者权益保护工作的倡议书》(以下简称《倡议书》)出炉，鼓励保险业为老年人群体的投保过程铺桥修路、保驾护航。

开通老年人投保专属“绿色通道”传统、智能服务结合打破“数字鸿沟”

与今年全国两会上“养老”热点话题相呼应，保险行业在“3·15”国际消费者权益日这一日做出“回响”。3月15日，中国保险行业协会(以下简称“保险业协会”)发布《倡议书》，提出建设老年群体投保“绿色通道”、智能化服务打破老年人触达保险服务的“数字鸿沟”等倡议。

在探索老年群体投保“绿色通道”方面，《倡议书》提出，要提供老年群体“友好型”保险服务。

具体而言，保险公司应该针对老年群体认真研究制定柜面服务标准，营业场所可配备老年群体专座等设施，具备条件的单位可研究提供老年群体“专属柜面”“绿色窗口”等服务措施。积极探索简化老年群体投保流程、提升出单效率。优化老年群体理赔业务办理程序，缩短理赔时间，减少“跑腿数量”，切实为老年群体提供便捷、“友好型”服务。

与此同时，《倡议书》还指出，采用传统服务与智能化服务并行方式，满足老年群体不同需求。

从老年群体需求出发，《倡议书》提出，可通过传统与智能服务相结合、线上与线下渠道相结合的保险服务模式，让老年群体既能享受互联网带来的便利，又能摆脱“数字鸿沟”带来的隔阂。在营业场所内办理线下保险业务时，应保留现金、银行卡支付等传统支付方式，以满足老年群体的需求。加强对办理保险业务的老年群体智能化使用指导，加大对互联网应用的适老化和无障碍化改造研究，使老年群体更加方便、快捷地获取保险信息和服务。

除此之外，《倡议书》还表示，应推动老年群体保险产品创新，加大对老年保险消费者的保障和理赔力度;开展形式多样的公益宣传活动，提升老年群体正确的保险消费意识;贯彻落实相关法律法规，聚焦老年群体保险消费者权益保护;推动养老保险产业和养老事业协同发展，努力构建和谐金融生态环境。

《倡议书》诞生于何等政策背景之下?

就在不久之前，十九大报告指出，要积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境。十九届五中全会强调，要实施积极应对人口老龄化国家战略。刚刚公布的《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》亦提出，要构建养老、孝老、敬老的社会环境，强化老年人权益保障。

中国保险行业协会党委书记、会长邢炜表示，当前，我国人口老龄化趋势不断加剧。让每一位老人都能老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安，满足数量庞大的老年群体多方面需求，妥善解决人口老龄化带来的社会问题，是党和国家的一项长期重要工作。

“对保险行业来说，做好老年群体保险消费者的权益保护工作，就是要坚持以人民为中心的发展思想，聚焦应对人口老龄化国家战略，积极参与国家多层次社会保障体系建设和健康中国建设，助力养老服务体系建设，加快保险产品创新，不断提升服务水平，努力满足老年群体多样化的风险保障和保险服务需求。”对于《倡议书》推出的意义，邢炜如是表示。

拳拳爱心竟成骗局筹码受骗多、保障少、投保难成市场痛点

打开黑猫投诉平台，输入“老人、保险”的关键词，界面弹出300余条相关投诉记录。近期的一次投诉中，消费者声称某保险中介机构以“一元保险”诱导老人购买后，欺骗老人不懂微信开通自动扣费，连续扣两个月，共198.9元。

北京商报记者简单梳理发现，该现象只是老年投保人群体消费者权益被侵害的冰山一角。除此之外，在针对老年投保人方面，保险行业还存在诸多乱象：利用老人爱子女心切的心理，诱导老年人为子女投保，甚至代替老人签字;在未获得亲笔签字情况下，以高息为条件，骗老人将存款进行投保，核查合同信息发现矛盾之处后拒不退款;误导投保，强制续费扣款……如此种种，不一而足。

按理来说，“老有所养”是全社会共同关注的热点问题，在政策方面也是多有“绿灯”大开。为中老年人提供大健康服务的保险科技企业善诊创始人兼CEO吴竑兴便指出，“横向来看，在发达国家的发展历程中，商业养老保险在第三支柱中扮演着重要的角色;纵向来看，当前国内商业养老第三支柱的参与方包括保险、银行、基金等金融机构，保险行业率先获得个人税优养老产品的试点资质，作为核心的产品提供方具备先发优势”。

然而，高关注度的背后，是诸多市场痛点。

清华大学五道口金融学院中国保险和养老金研究中心研究总监朱俊生便直言称，当前面向老年群体的保险产品和服务，存在着品类有限的问题，面临着健康风险难以评估且不好控制的挑战，而且当前行业普遍线上化和数字化转型的趋势，与许多老年人消费习惯不符，造成了一定不便。

除此之外，他表示，目前十余家保险公司建成的50个左右养老社区主要面向中高端市场，对于普通老人的意义可能有限。

亦有业内人士指出，因老年人在意外、健康等方面的高风险，目前对于高龄老人、带病老人投保人群体保障不足。

关于如何应对这些“痛点”和“挑战”，朱俊生提示称，在老年人投保群体消费者权益保护方面，一方面要更好地将保险行业产品服务结合进多层次养老服务体系，另一方面也尤其要注意销售误导的避免，加强对老年消费者保险教育，避免他们被骗——而这是最直接保障他们消费者权益的方式。

中国精算师协会创始会员徐昱琛也认为，除了要多多推出专门适用于老年人的服务和产品外，还要有专门机构或者专业人员对老年投保人进行协助，进行产品和条款的介绍解释，提供技术服务等。

同时徐昱琛认为，在“保障老年人权益”这一重点的引导下，未来保险产品的年龄上限可能会逐渐放宽，从而使得更多老年人能够买到保险。

剑指乱象、细节呵护行业经验助力加固老年消费者权益“防火墙”

那么，如何加强老年投保人消费者权益保障体系建设?

实际上，在老年人的康养护理等方面，保险业许多机构已深耕布局多年，其宝贵的实践经验能为老年投保人的权益保护添砖加瓦。

在如何为老年人提供“简捷、品质、温暖”的适老化保险服务上，中国人寿有线下的专属保险服务提升老年人体验，也有“服务上门”、避免老年客户跑腿的打通“最后一公里”的贴心呵护。

而在保险产品服务的创新方面，平安健康险针对老年客户群体打造“长辈式服务”，推出“一键转接人工”电话服务、老年人线上投保绿色通道等多项举措，进一步优化便民服务措施、提升服务质量，让智能化服务得到广泛应用。

善诊针对中老年人群健康风险难控，健康险产品匮乏的行业困局，凭借大数据库及自主研发的Alpha精准风控引擎，实现了针对中老年“非标体”的一对一精准风控，并首创了老年医疗险及系列智能风控产品。

而关于下一步保险业协会将在老年群体保险消费者权益保护方面还要做的工作，邢炜指出，首先，是按照2020年12月9日国务院常务会议精神，针对老年人保险发展中存在的痛点、难点问题，持续深入开展调查研究工作，积极向国家反映行业政策诉求和建议，整合行业力量加强产品开发和创新，特别是在老年人需求比较强烈的疾病险、医疗险、长期护理险、意外险等领域。

其次，是引导行业积极参与多层次、多支柱养老保险体系的建设，加强商业养老保险产品的创新发展，构建医养、康养相结合的养老金融服务体系。推动养老保险产业和养老事业协同发展，努力构建和谐金融生态环境。

最后，是持续开展行业自律工作，加强老年群体保险服务工作等级标准体系建设，探索开发针对老年群体的增值保险服务，加大互联网应用的适老化和无障碍化改造升级，积极开展形式多样的公益宣传活动，提升老年群体正确的保险消费意识，努力用有温度的服务保护老年保险消费者的合法权益。

北京商报记者陈婷婷 周菡怡

关键词： 老年人投保 数字鸿沟