市场监管行风建设在行动 | 湖北武汉：强化消费纠纷化解   营造安全放心消费环境

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8月4日，记者从湖北省武汉市市场监管局获悉，武汉市武昌区市场监管局徐家棚市场监管所消费纠纷调解室入选武汉市100家品牌调解室，成为唯一一家以基层市场监管所命名的调解室。武汉市市场监管局积极畅通维权渠道，创新维权工作方式，强化消费纠纷化解，不断提高维权效能，切实维护消费者合法权益，提振消费信心，营造安全放心的消费环境。

畅通维权渠道，全周期调处消费纠纷。该局坚持以便民、利民为出发点，畅通12315投诉举报渠道，将涉及到市场监管局职能的消费诉求、企业诉求、市民建议以及对干部监督等各类诉求“一网整合”到12315平台，并将“三线两网”（12315热线、12345市民热线、行风连线、全国互联网12315平台、武汉市市场监管局官网）渠道统一整合于12315消费维权网络系统，为消费纠纷快速化解提供便捷渠道。同时，规范诉求处置流程，实行接收、分办、督办、回复、回访五环闭合的全周期管理模式。2022年至今年上半年，共接处消费投诉363371件，处置率100%，为消费者挽回经济损失1.11亿元。

武汉市硚口区市场监管局开展“优化消费环境 提振消费信心”宣传活动。吴采平/摄

创新维权方式，推行“云端调解室”。为快速化解消费纠纷，减少消费者为维权奔波之苦，武汉市市场监管局充分利用全国12315平台智慧化网络优势，积极探索“云端调解室”新型维权模式，通过“云端调解发力，隔空化解纠纷”，使消费者、被投诉方、12315工作人员三方线上“面对面”视频调解，节约了维权成本和时间，减轻了维权负担，真正实现了“让消费者少跑腿，让数据多跑路”。

提高维权效能，构建社会共治新格局。武汉市市场监管局针对消费者投诉较多的行业领域和经营主体开展行政约谈，通过行政指导，督促经营者履行消费维权主体责任，自觉维护消费者合法权益。同时，进一步拓展消费维权社会共治网络，推动线下12315消费维权服务站和线上全国ODR企业扩面、提质、增效，对全市维权站实行“三统一”，即统一标识、统一职责、统一流程，并首次在武汉市评定出36家“12315消费维权服务站示范单位”。截至目前，武汉市共发展有12315消费维权服务站和ODR企业近千家，覆盖众多消费领域和行业。通过线上线下维权机制建设，提高经营者自律意识，提升消费纠纷化解速度，增强消费维权工作效能，真正实现消费者、经营者、监管部门“三赢”局面。

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