用心服务,赢得口碑:城市便捷酒店的管理之道
摘要:酒店行业充满竞争和挑战,员工流动率高、客源不稳定、人力成本高等问题一直困扰着酒店经营者,那么如何解决这些问题?城市便捷酒店店长的“心”动法则赢得了员工们信赖和众多客人的好评,提高了酒店的效益和品牌形象。
酒店行业充满竞争和挑战,员工流动率高、客源不稳定、人力成本高等问题一直困扰着酒店经营者。那么如何解决这些问题,提高酒店的效益和品牌形象呢?自从2021年由蒋英女士担任城市便捷酒店湘阴先锋路店店长后,就展现出了卓越的管理水平和服务品质,赢得了员工们信赖和众多客人的好评。蒋英女士的管理理念是“用心留住员工和客人”,她用自己的“心”动法则,通过以下三个方面实现了这一理念。
城市便捷酒店湘阴先锋路店
第一,多一点耐心。蒋英不会因为员工犯错而生气或惩罚,而是会耐心地指导和教育,让员工能够在工作中不断学习和成长。她说,员工是酒店的宝贵财富,我们要给予其尊重和培养。她定期组织员工进行专业知识和技能的学习,提高员工的业务水平和竞争力。例如,她会邀请酒店行业的专家和老师来给员工授课,讲解酒店的标准流程、服务礼仪、危机处理等内容,让员工能够掌握更多的专业知识和技能。
第二,多一点关心。员工是酒店的大家庭的成员,需要得到关怀和照顾。蒋英会经常与员工沟通交流,了解他们的工作和生活状况,给予必要的帮助和支持。她还会根据员工的个性和需求,提供一些福利和激励措施,比如给客房服务员送护手霜,给厨房服务员送美食券,给前台服务员送奶茶券等等。她还会在节假日给员工送上祝福和小礼物,让员工感受到温馨和尊重。在春节期间她除了给每个员工发红包,还会亲自写上祝福语,表达对大家的感谢和祝福。
第三,以心交心。蒋英认为,员工是酒店的合作伙伴,应该得到信任和赋权。每个月举办一次的“吐槽大会”上,员工们可以自由地表达自己的意见和建议,并且及时采纳和改进。蒋英还会不定期进行一对一面谈,以朋友的身份与员工聊天,倾听他们的心声和想法,建立信任和友谊。在面谈中,她询问员工对自己的职业规划和发展目标,并且根据他们的情况给予合理的建议和指导。
通过蒋英对“心”动法则的坚持,城市便捷酒店的员工团结协作,积极进取,忠诚稳定。在蒋英接手两年多的时间里,前后只有两名员工因为个人原因离职。门店的老员工占比达70%,其中的两名,成功内升至中层管理岗位。门店也基本靠内部推荐来招聘新人,并且设置了“伯乐奖”,给予推荐人一定的奖励。蒋英自豪地表示:“城市便捷酒店岳阳湘阴店的质检产品维护板块得分85.13%,近半年差评观点率0.17%,综合点评分4.93,都是本市最高的。”有些客人甚至会主动要求办理会员卡,门店的会员卡完成率也从最开始的不及格,到现在平均90%以上。
酒店的自助早餐也成了一大特色,很多客人说,就冲着厨房阿姨煮的那一碗热腾腾的面条而来。例如,有一位客人在网上留言说:“每次来岳阳出差,我都会选择住在城市便捷酒店岳阳湘阴店,因为这里的服务太好了,尤其是早餐,厨房阿姨煮的面条太好吃了,每次都让我吃个饱,还有很多其他的美食,比如粥、包子、鸡蛋、油条等等,都是现做现卖,非常新鲜和卫生。我觉得这里的早餐比很多星级酒店的都好。”
“我也是一个老店长了,做这些并不是为了什么奖励或者荣誉,而是出于对酒店这份事业的热爱和责任感。”蒋英店长说,她希望能够用自己的力量,让城市便捷酒店变得更好,让员工变得更幸福,让客人变得更满意。她说,城市便捷酒的愿景是“让中国人出门睡好一点”,而她最大的愿望就是,能够让每一位来到城市便捷酒店的客人,都能感受到“心”的力量。
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