广东去年消费者投诉量居全国首位 服务类与商品类投诉差距明显
3月13日,广东省消委会2022年3·15信息通报会召开。笔者从会上获悉,2021年,广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约12.46万人次,处理消费者投诉384015件,同比下降2.60%,为消费者挽回经济损失约3.63亿元,同比增长12.33%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉489件,加倍赔偿金额约127.32万元。
投诉总量居全国首位
“去年,广东投诉总量继续居全国首位。这与广东经济发展情况、消费人口多、社会法制化程度高、人们维权意识强等有关。”广东省消委会秘书长杨淑娜表示,去年全省消委会系统全年处理消费者投诉384015件,总量占全国消协36.75%,居全国首位。
去年,全省消委会系统全年为消费者挽回经济损失3.63亿元,同比增长12.33%,占全国总数的23.95%,同样居全国首位。
惩罚性赔偿数额也迎来大幅增长。去年,全年消费者因经营者有欺诈行为获得加倍赔偿金额127.32万元,比2020年大幅增加近93万元,同比增长近3倍,占全国总额的10.78%。消费者获得加倍赔偿的消费领域主要集中在食品、保健品、手机及通信等。
值得注意的是,去年我省消费投诉区域分布集中。从投诉区域分布来看,省内9个大湾区城市消费投诉量占全省的95.86%,有36.81万件,其中广州、深圳两市有346709件,占全省总量90.29%。
互联网服务类投诉居高不下
从投诉分类来看,去年我省合同类投诉大幅增长、服务类与商品类投诉差距明显、医疗用品类商品投诉大幅下降、互联网服务类投诉居高不下。
从投诉性质看,投诉量排前三位的是合同类问题(占35.97%)、售后服务问题(占33.93%)和质量问题(占15.62%)。与2020年相比,合同类投诉是全省唯一增长的投诉类型,增幅达76.25%,占总量的35.97%。
具体而言,合同类投诉中,互联网服务、教育培训服务和生活、社会服务类问题较为突出,网络游戏、校外培训和婚介服务是产生合同纠纷的主要领域。去年,除合同外的其他性质类别投诉均呈下降趋势,其中人格尊严、安全、价格类投诉下降速度较快,降幅分别为77.39%、58.81%、49.06%。
服务类与商品类投诉差距明显。根据投诉类别分析,全年商品类投诉134929件,占比35.14%;服务类投诉239352件,占比62.33%。
省消委会分析,从全国情况来看,两类投诉比例基本持平,而我省服务类投诉大幅超过商品类投诉,一方面反映我省居民生活水平不断提高,消费者对于品质消费、个性化发展型享受型消费需求大;另一方面也反映对比标准规章制度较完善的商品类消费,我省服务领域的标准和法律法规还相对欠缺,消费纠纷更多发生。
相较2020年而言,我省2021年医疗用品类商品投诉大幅下降。在商品类投诉中,家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类和食品类投诉量居前五位。
服务类投诉中,互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务、文化娱乐体育服务、电信服务投诉量居前五位。互联网服务类投诉已连续多年位列第一。其中,经营性互联网服务投诉共65276件,占互联网服务投诉总量的64.67%,网络游戏封号、充值等问题是主要原因。(记者 宾红霞 实习生 冯爔来 通讯员 粤消宣)
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