苏宁推进精细化业态运营 将服务再度升级

2019开年，家电行业重磅消息不断。苏宁家电集团的成立备受关注。这一举措，不仅是苏宁家电推进精细化业态运营的开山之路，更是苏宁推动家电行业转型的深入之举。

据介绍，在经历近几年的行业凛冬后，整个家电行业一直在积极转型，但总缺乏引领性的事件和风口，这也催生整个行业开辟一条全新的突围之路。但是，家电作为硬件产品的创新已经走入瓶颈期，在这种背景下，用户服务体系和平台的建立，可以说是顺势而为。

对于家电第一渠道苏宁来说，其背后的服务升级，更是苏宁赢得市场的重要法宝。2018年，苏宁首创服务基本法——30365+46项服务+双线七天无理由退换货，从购物、服务、配送、售后、客服、退换货及绿色共享七个环节打造全程无忧的购物体验，成为行业的“重磅炸弹”;与此同时，苏宁面向行业和社会发布了《空调行业维修标准》，突破行业潜规则，让家电维修透明有据，将服务再度升级。

对于家电行业来说，一直有三分产品七分安装的说法。苏宁建立了自己的服务标准模式，更是提出从电器零售商转变为品质服务商。苏宁售后一直处于保障销售的角色，现已转变为苏宁旗下全类目、多元化的服务品牌苏宁帮客。苏宁帮客有超过2000个sku量级的服务产品，线上服务平台聚焦服务产品销售，线下服务打造全国连锁的服务网络，拥有自营和加盟服务网点8000家，近10万名服务工程师，年度服务2000万用户，打造出全客群、全区域、全品类的服务平台。

同时，苏宁售后的服务都是自主研发，服务产品化。用户可以很清晰地通过应用选择服务类目，并提前获知该项服务的价格，实现信息完全透明。苏宁更通过全流程管控，实现对末端的严格管理，杜绝乱收费现象。苏宁帮客更是做出承诺，各品类家电安装维修中，经核实属于多收费的部分，向用户双倍赔偿。如每年7、8月空调旺季实施的24小时闪装，便是通过“慢就赔”的措施来保障。

在物流服务方面，苏宁提出大家电仓配一体，不断提升效率、缩减成本，让更多的实惠落到消费者身上。春节期间，更是坚持物流不放假。截至目前，苏宁拥有19个全国物流中心、60个区域物流中心、465个城市配送中心、27700个末端快递点，同时依托全国门店和帮客家，服务可直达县镇用户;在全国范围内，4万多辆运输车辆，每日行驶在超过3700条干支线网络中，在95%以上的区域可以实现24小时达。

“体验为王的时代，决定企业成功与否的关键就是服务。”苏宁控股集团董事长张近东明确指出，服务是苏宁的唯一产品。对此，苏宁除了组建以家电为首的五大商品集团，由各品类公司负责人亲抓服务体验，更是将连锁平台、互联网平台、猫宁、客服等体系进行全面整合，统一设立用户与平台经营集团，以实现用户服务的全场景无缝对接，全面提升用户体验。

从整体行业发展来看，在家电市场前端，以渠道优化、品质消费为中心的市场变革正在进行;在家电后服务市场，卖体验、卖服务的时代已经来临。2019年，将是服务破局之年。预计到2020年，整个家电服务市场规模将超万亿。苏宁服务，将成为引领家电行业的新标杆。

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