万达美华酒店的数字化演进之路

近日，在浙江宁波，2023年酒店住宿餐饮业数字化发展峰会暨《数字酒店运营服务规范》团体标准第二轮论证落下帷幕。会议邀请了众多行业领导、专家和嘉宾进行主题演讲和圆桌对话，共同推动酒店住宿餐饮业的数字化转型；并聚焦了数字化在酒店住宿餐饮业的应用与探索，分享了经验与智慧，激发了创意与激情。

在《标准化对酒店餐饮业数字化的影响之正否》圆桌对话上，作为共享财务中心负责人，万达酒店及度假村财务总监刘雪峰代表出席，并参与行业化、数字化为基准的 讨论和研究新的解决方案和方法。

刘雪峰先生提出，酒店行业数字化，不仅需要关注宾客的角度和体验，还需要实现集团层面的数字化管理。通过让智能化设备整齐划一地运作，体现数字化在酒店集团经营中的价值，这是数字化转型中比较关键的价值和环节，也是能否得到酒店集团支持和认可的重要点。

数字化应该从标准出发，建立一定的标准基础后才可以在此基础上进行拓展和优化。数字化的标准化可以发挥数字化本身的优势，包括降本增效和提升住客体验等方面。因此，数字化标准化是实现以人为本角色的重要途径。

他还指出酒店数字化进程中需要避免的“坑”目前，酒店使用了许多智能设备，每家企业都在宣传这些设备可以帮助降本增效或解决人员不足问题。然而，实际效果并不明显，投入是否达到预期效果也无法确定。

此外，他提到了酒店数字化面临的一个挑战，即协同问题。他认为数字化不是一家企业或集团能够完全独立完成的，而是需要各个相关方进行协同合作。在当前开放的生态系统中，数字化的挑战非常大，而且不可能由单一实体完成。因此，协同合作变得非常重要。

万达酒店及度假村在2018年就开始筹划数字化事宜，2019年通过万达美华酒店这个全新的酒店品牌，进行数字化实际的应用落地。截止目前，万达美华酒店已经在以下四个层面实现了初步的数字化。

#消费触点数字化

万达美华酒店的数字化体现的第一个层面是【消费触点数字化】，让消费者从预订酒店开始到离店，整个过程都能感知到“智能化”的品牌核心价值。具体表现上，万达美华酒店早在2019年便在万达酒店微信小程序上，实现了在线选房预订、自助入住、自助退房、机器人送物、电视投屏、自助开发票等智能化服务。可以说现在市场上存在的智能化消费触点，万达美华酒店都已经实现了，而且在这过程中，跟随消费者需求转变和科技的迭代，住前/ 住中/住后的消费者体验触点依然在持续进行智能化升级。

在这些升级中，酒店服务机器人momo备受消费者青睐。机器人momo 已经在包括万达美华酒店在内的多家酒店上班，不仅提升了酒店的服务效率，更化身为会行走的品牌形象宣传大使，不断增强消费者对于万达美华酒店的记忆点，让科技更有温度。

#运营过程数据化

在推进数字化过程中，万达美华酒店共享万达酒店及度假村建立的万悦会会员体系，和集团自主研发的万微商城，在积累各项消费体验数据的同时，还借力于此将目标用户沉淀为企业的数字资产，实现长效经营。

这对于万达美华酒店优化服务和运营有着强大的利好。在传统的“品牌-消费者”关系中，品牌对于消费者群体有个基本认知，但对于个体则认知不足，无法进行高效沟通，信息反馈也是滞后的。现在有这个系统的助力，万达美华酒店就能通过迎合个体需求的会员机制，比如针对不同会员人群推出了专属产品及服务，提升会员的价值感和品牌忠诚度，实现会员生态的正向循环。

#整体业务在线化

过程的管理是极其琐碎的，尤其是对于酒店这个非常强调细节的行业来说，最好的方式就是让所有的过程行为都以数据的形式存在。正如万达酒店及度假村财务总监刘雪峰所说：“酒店集团要实现数字化发展就要实现和公司经济利益相关的任何行为都能够被一次性真实记录，并能供全员(各个利益相关方)随时随地调用，并高效的利用。”这就需要实现酒店前端后台整体业务的在线化。

截止目前，万达美华酒店已经实现了服务在线， 建立了敏捷的服务响应体系，比如中央预订CRS及市场营销系统，为消费者提供优质的服务。与此同时，万达美华酒店还借助万达集团的优势资源实现了组织在线，自主&联合研发了和自身商业模式和服务流程高度适配的囊括中央结算系统、智能收货系统、智慧对账核销系统在内的万达中央财务管理系统;中央联合采供系统-万淘网;还有中央人力资源管理系统，即酒店EHR，让所有和企业利润相关的行为都被清晰记录。在这些和万达美华酒店商业模式相辅相成的系统的助力下，管理效率有效提升，更为重要的是实现了组织结构简化，降低投资成本。

#数据决策智能化

不论是怎样的市场行为，最终指向的都是经营成果，但等成果出来的时候，则为时已晚，所以如何运用好过程管理，让一切行为都导向更好的经营成果就显得尤为重要。

比如财务的各个系统要做的不仅是让财务工作更高效，更重要的是与市场&业务紧密联系，实现高效协同，一来规避业务潜在风险;二来是通过和供应商的创新和优化，让酒店产品具有更强的投资属性。据介绍，万达酒店智能收货系统在万达美华酒店实践应用中降低了50%的人工成本。而中央人力资源管理系统则能通过人员招聘开始的全流程管理的数据标签描绘出清晰的人才画像，更精准的找到合适的人选。与此同时，通过对更为精细化的消费者行为路径数据进行分析，能有效的驱动集团运营决策，而服务层面的数据则能直接导向门店管理。

酒店行业已经走上数字化演进之路，像万达美华这样的酒店品牌正根据自己当下的发展状态，挑选最适合自己的数字化实现方式和路径，跟上时代的节奏，迈出从容的步伐，构建数字资产，沉淀最核心的竞争力。

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