佛山去年受理商品类投诉79006件 家电家居领域是维权热点

佛山32个镇街实现放心消费创建全覆盖，累计培育放心消费单位1157家;去年全市接受消费维权投诉超22万件，为消费者挽回经济损失约1.3亿元……3月15日，佛山市消费维权和社会监督工作领导小组举办2022年“3·15”国际消费者权益日宣传活动，公布了上述数据。

根据中国消费者协会公布的《2021年100个城市消费者满意度测评报告》，佛山消费者满意度综合得分81.93分，保持广东省第一，全国排名也较去年上升了15位。佛山市副市长周紫霄表示，保护消费者的合法权益是促进消费的一项重要举措，是一项“得民心、顺民意、谋民利”的民生工程，佛山要以消费畅通带动产业升级，推动经济高质量发展。

商品类投诉占比大

家电家居领域是维权热点

过去一年，佛山消费者最关注的维权问题涉及哪些领域?统计数据显示，从投诉客体类别看，2021年佛山市市场监督管理部门共受理商品类投诉79006件，占69.63%;受理服务类投诉34459件，占30.37%。

商品类投诉中，家用电器类位居第一，占商品类投诉的25.59%;其次为家居用品类，占23.78%;食品类第三，占10.12%。服务类投诉中，互联网服务位居第一，占服务类投诉的21.05%;其次为电信服务，占15.01%。

总体来看，与居家密切相关的家电家居、装修建材领域成为商品消费维权热点。比如在禅城区，家居建材类投诉继续排名该区消费投诉第一位，涵盖瓷砖材料、卫浴洁具、门窗材料、墙面材料等方面，主要反映商家提供的商品或样品与约定的不符、产品以次充好;网购存在虚假宣传，商品出现质量问题，商家不予退换或维修。

“家具类投诉集中在产品收发货环节。”顺德区市场监管局相关负责人介绍，顺德是全国知名的家具产品集散地，众多外地消费者来顺购买家具，消费投诉主要来自异地购家具的消费者，主要问题有收到的家具质量、样式、得到的服务与商家现场承诺不一致，发货、退货涉及的时间、运费等方面的分歧。为此，顺德市场监管部门一直以来致力于整治家具市场经营秩序。

而对于家电类投诉，被投诉较多的产品类型为家用小电器、热水器、空调。“受疫情居家等因素影响，小家电、取暖、制冷家电设备消费增长势头明显，随之产生的消费投诉数量也水涨船高。”顺德区市场监管局相关负责人建议，消费者应该注重选择口碑信誉好、售后服务相对完善的家电品牌。

过去一年来，佛山一些教育培训机构停课，教培类消费投诉成为新的热点。其中，“树童英语”一家门店受影响的学员有564人，涉及退费金额约500万元，其中退费金额万元以上的有162名学员。

首创新型监管模式

消费者满意度全省第一

消费者权益保护工作是一项涉及千家万户，与人民群众生活密切相关的民生工程。去年，佛山全市接受消费维权投诉超22万件，为消费者挽回经济损失约1.3亿元。

笔者3月14日从佛山市市场监管局获悉，在《2021年100个城市消费者满意度测评报告》中，佛山消费者满意度综合得分81.93分，保持广东省第一。

自2017年开始，佛山已连续五年进入消费者满意度测评范围。2021年度消费者满意度测评指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标组成，100个测评城市主要包括直辖市、省会(首府)城市、计划单列市和部分社会消费品零售总额较高的城市。

佛山在消费服务供给、消费维权保护、优化消费环境等方面进行了有益探索。

在改善消费供给方面，佛山阳光餐饮、小作坊集中加工管理、放心肉菜体系“五联创”等监管举措走在全国前列，群众食品安全满意度从2015年的74.94%提升至86.2%。同时，佛山在全市32个镇街实现放心消费创建全覆盖，累计培育放心消费单位1157家。

在维权保障方面，佛山深化多元化全链条的消费纠纷化解机制，推行消费者、商家、市场监管、人民法院“四方远程”在线消费调解，让矛盾纠纷化解在基层一线。

佛山还创新建立佛山标准产品“优品无忧”保障机制，搭建佛山标准产品消费维权保障平台，推行“七天无理由退货+先行赔付+产品质量保险”消费维权模式，全市参与“放心消费承诺”“线下七天无理由退货承诺”活动单位累计超5300家，数量排名全省第二。

在监管层面，佛山在全国首创“人工智能+双随机”监管模式，仅需3分钟即可完成一轮对全市百万市场主体风险筛选识别，对高风险市场主体违法行为发现率由改革前的17.6%提升到86%，该模式被国务院办公厅列为首批十大“放管服”改革典型案例复制推广。

政府引导促进消费

全面启动“双承诺”活动

“保护消费者的合法权益是促进消费的一项重要举措。”周紫霄表示。2022年佛山市政府工作报告称，去年佛山成为国家文化和旅游消费试点城市。根据佛山市统计局数据，2021年佛山实现社会消费品零售总额3556.66亿元，同比增长8.1%，其中商品零售额3298.25亿元，同比增长7.4%;餐饮收入258.41亿元，同比增长18.8%。即使是在受疫情影响较大的2020年，佛山依然稳在全国地级市社会消费品零售总额第六位，高于徐州和无锡。

下一步，佛山将强化政府引导促进消费，加强协调联动，针对消费的新热点、新趋势、新领域，发挥消费的引领带动作用，积极引导服务消费、信息消费、绿色消费、时尚消费、品质消费、农村消费有序发展。

同时，佛山还将深化消费维权共建共治，广泛发动各行业协会、商会以及消费较为集中的商超、街区、商圈等创建放心消费品牌集聚区、放心消费教育基地、放心消费街区等，加速形成开枝散叶、聚木成林之势，不断提高商品及服务供给质量，全面启动“放心消费承诺”和“线下七天无理由退货承诺”双承诺活动。

在“3·15”活动现场，佛山市“放心消费承诺单位”及“线下无理由退货承诺店”的单位代表郑重宣誓，自觉接受社会各界和广大消费者监督。其中，“放心消费承诺单位”包括佛山市医药保健品行业协会、佛山市食品行业协会、佛山大参林连锁药店有限公司、广东盈香生态园有限公司、小熊电器股份有限公司、北京三快在线科技有限公司(美团)、贝壳找房佛山站等10家单位。

“贝壳找房佛山站提出服务承诺，包含真实房源、假一赔百元、资金托管、损失垫付等。”贝壳找房佛山站总经理张伟表示，目前佛山已有超240家经纪门店成为“放心消费承诺单位”，将推动行业形成“对用户好”的正循环。

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3月15日，2022年佛山诚信建设“红黑榜”发布，榜单涉及司法、建筑、水利、商业步行街、医疗机构、产品质量等多个领域。

“红榜”方面，佛山岭南天地、佛山创意园步行街、南风古灶文化步行街、佛罗伦萨小镇等单位登上“佛山市商务局2021年示范步行街(商圈)名单”。科顺防水科技股份有限公司、广东华兴玻璃股份有限公司、小熊电器股份有限公司、日丰企业集团有限公司等企业登上“2021年产品质量红榜企业名单”。

而佛山春芽医疗美容医院、佛山鑫锐口腔门诊部、佛山禅城丽健口腔门诊部、佛山南海锐博口腔门诊部等10家单位被列入“2021年度医疗机构信用评价差等级名单”。据了解，去年，佛山共有30家医疗机构被评为信用差等级。佛山市南海区里水胜利永兴商店、国药器械(佛山)有限公司、佛山市中医院等8家单位去年被实施市场监管行政处罚，被列入“黑榜”名单。

发布榜单旨在加大诚信领域正反两方面典型宣传和曝光力度，让市民感知诚信、领悟诚信，让广大消费者了解企业，了解产品，时刻警醒企业要赢得市场，不能忘了“诚信经营”这个根本，让企业更加重视诚信经营。

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