启东市市场监督管理局：网络购物消费维权成为维权新热点

2021年，启东市市场监督管理局局共接收受理投诉举报8659件，比去年同期增长13.46%，连续五年呈增长趋势。其中受理消费投诉5660件，成功调解3301件，调解成功率为58.32%，为消费者挽回经济损失331.44万元。

网络购物消费槽点多

近日，启东市市场监督管理局收到一则消费投诉，市民王女士通过某直播平台，了解到城区一家餐饮店正在进行团购推广活动，因商家推出的套餐较为优惠，王女士立即通过直播平台购买了多张优惠券。但之后王女士前往该餐饮店使用消费券时却遭到了商家拒绝，商家表示该店已不提供这一套餐服务，王女士可以直接退款。对此，王女士无法接受，并投诉至启东市市场监管局。得知这一情况后，启东市市管部门立即进行调查，认为王女士购买的券完全符合团购活动要求，商家理应兑现承诺，在执法人员的督促下，商家为王女士兑换了套餐。

随着网络购物尤其是直播带货、盲盒消费等消费新业态、新模式的出现，近年来消费者维权的诉求内容不断发生变化，各类网络购物消费维权成为维权新热点。网络购物尤其是直播带货因其互动性强等特点成为日常购物的重要方式。因主播就业门槛低，直播带货形式多样，侵害消费者权益的行为时有发生。此类消费投诉的主要问题表现在虚假宣传、售后服务差、实际促销活动与宣传不符、商品质量不合格、价格随意调整、平台监管不到位致使消费者维权受阻等方面。

商品类投诉占7成以上

2021年，启东市受理投诉量5660件，其中商品类投诉为4035件，占比71.29%，其余为服务类投诉。而在商品类投诉中，投诉接收量最大的为一般食品，共有965件，占比23.92%，其次分别为五金交电、交通工具、家用电器、房屋等;在服务投诉中，投诉接收量较大的为餐饮和住宿、文化、娱乐、体育服务等。

而在2999件举报中，举报量较大的问题为广告违法行为共计730件(占比24.34%)、食品安全问题共计437件(占比14.57%)，其次为侵害消费者权益行为、其他市场监管领域违法行为、产品质量违法行为、价格违法行为、不正当竞争行为等。

食品类投诉连年上升

衣食住行中，消费者最关注的是“舌尖上的安全”。2021年，启东市投诉举报量较大的为食品质量安全，主要分布在食品的生产、流通和餐饮等环节。

生产环节中主要反映食品标签标识不符合相关规定、生产场所不能持续保持应当具备的环境条件或不能满足卫生要求、违法使用或者滥用食品添加剂等问题;流通环节中主要反映经营感官性状异常的食品、虚假夸大宣传、无证经营等问题;餐饮环节中主要反映经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品等问题。

与往年相比，2021年启东市接收受理餐饮住宿、旅游类投诉举报量较去年有所上升，主要反映商家收取不合理费用、卫生环境不达标、住宿退改困难等问题。

“消费投诉举报连续5年呈上升趋势，反映了消费者对生活品质的关注度和服务质量的要求不断提高，维权意识也在不断增强。”启东市市场监督管理局监管协调科科长吴赛泾提醒，随着直播带货等网络消费新模式的出现，消费者在消费时更应擦亮眼睛、理性消费、谨防欺诈，条件允许时应货比三家、择优选择、留好凭证，一旦发生消费纠纷，要通过网络平台或商家客服部门进行维权，如协商不成，应及时拨打12345、12315，依法维护自身合法权益。

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