推进政务服务便民热线 各地区归并后统一为“12345”

1月6日，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《指导意见)，《指导意见》提出，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

具体来看，《指导意见》要求，坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

据了解，去年12月，国务院总理李克强在主持召开国务院常务会议时就曾部署，要优化政务服务便民热线，提高为企便民服务效率和水平。会议指出，对涉及企业和群众的非紧急政务服务热线，压实地方特别是市县责任，地方设立的政务服务热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线，号码能归并的尽量归并，尽可能使用一个号码，方便群众记忆和使用，体现一个窗口服务。

实际上，近年来一些省市早已开展政务服务热线整合工作。例如2019年河南省对全省政务服务热线进行整合，打造“河南12345”统一政务服务热线平台。今年6月，山西省印发《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》，12345政务服务热线通过汇聚全省热线数据资源，进行大数据智能分析，将形成专报，使各级政府及时了解社会热点，对于解决民生问题，掌握舆情动态，应对突发事件，优化营商环境，都有重要意义。

就北京的情况来看，政务服务热线的整合也成为“街乡吹哨、部门报到”基层治理改革的重要一环。自去年1月1日起，北京各类热线被整合进12345市民服务热线，集中受理市民的各类诉求。(记者 陶凤 宗泳杉)

关键词： 服务便民热线 12345